課程目標(biāo)
為了避免對理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”，本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學(xué)習(xí)心理模式，務(wù)必使學(xué)員徹底“聽懂”，并且運(yùn)用趣味化的教學(xué)模式，使學(xué)員“懂”得開心，“懂”得快樂。
課程對象
負(fù)責(zé)客戶投訴處理的質(zhì)量工程師,或?qū)Ｂ毜腃SE,SQE,質(zhì)量經(jīng)理
課程大綱
一、突破性的創(chuàng)新思維
在這一部分中，我們先為學(xué)員介紹歐美日聯(lián)合開發(fā)的突破創(chuàng)新思維。
（一）、問題的獨(dú)特性分析
1．沒有完全相同的問題
2．問題的復(fù)雜相關(guān)性，每個(gè)難題處于一系列相關(guān)的難題中
3．不同的人，不同的企業(yè)，解決相似難題的方法差異性
4．問題獨(dú)特性分析的系統(tǒng)思考工具
（二）、目的升級法
1．目標(biāo)和目的的差異
2．沒有一目了然的目的，避免一上來就分析問題本身
3．關(guān)注每一個(gè)問題的實(shí)質(zhì)和價(jià)值
4．挖掘和關(guān)注潛在目的
5．目的樹法的工具和步驟
（三）、四象限法（從未來出發(fā)考慮問題）
1．預(yù)測將來的變化（可靠性，風(fēng)險(xiǎn)和不確定性分析）
2．考慮同一個(gè)問題的未來解決方案
（四）、系統(tǒng)思考工具
1．每一個(gè)問題都是一個(gè)更大系統(tǒng)中的一部分
2．控制系統(tǒng)及反饋模型
3．事件驅(qū)型問題解決模式
（五）、有限信息收集法
1．?dāng)?shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2．?dāng)?shù)據(jù)的有效性和無效性分析
3．從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4．如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行測值
5．?dāng)?shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)性
6．?dāng)?shù)據(jù)的來源比數(shù)據(jù)本身更有價(jià)值
二、客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴處理體系
1、指導(dǎo)組織員工正視投訴；
2、改變員工和管理層對投訴的恐懼心理；
3、指導(dǎo)組織排解投訴的負(fù)面影響；
4、指導(dǎo)組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度；
5、使投訴對組織的益處明朗化；
6、從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤；
7、學(xué)習(xí)建立投訴管理體系的基本流程和方法；
8、理解和掌握ISO10002：2004標(biāo)準(zhǔn)的基本要求
9、在一定程度上指導(dǎo)組織改善客戶關(guān)系。
10、全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進(jìn)管理理念；
11、學(xué)習(xí)正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。
三、Global8d規(guī)則和作業(yè)指導(dǎo)書
1、Global8d的要求
2、要求背后的客戶需求和期望的形式
3、Global8d的要素細(xì)分拆解（每一個(gè)D后都有一套要素）
四、線索生成工具
1．究竟是部件制造問題還是設(shè)計(jì)問題，究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題
2．如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問題的所在
3．如果只是知道問題描述，例如無法開機(jī)，怎樣快速找到失效部位
4．非連續(xù)的制造過程中，發(fā)生了什么，使不同時(shí)段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5．有時(shí)候，“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài)，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成
工具幫助我們迅速找到真兇
?多變量分析－－-目的在于分析多個(gè)影響因素的重要程度
?部件搜索－－－－當(dāng)零部件的特性在制造過程中都可以測量時(shí)，用于對來料質(zhì)量和半成品件進(jìn)行定位，看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
?成對比較－－－－在不停止生產(chǎn)過程的情況下，僅僅抽取少數(shù)幾個(gè)最理想產(chǎn)品和最遠(yuǎn)離規(guī)格的產(chǎn)品，通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素
?產(chǎn)品/過程搜索－－-當(dāng)某種特性在制造過程中不可直接測量，只能通過測量過程參數(shù)，而過程參數(shù)又是在隨加工時(shí)間不斷變化的時(shí)候，用產(chǎn)品和過程搜索，來確定重要因素
五、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析和對策，是客戶投訴處理的制勝驅(qū)動(dòng)力
講師介紹
江老師全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進(jìn)行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。