客戶流失預(yù)警與挽留

課程大綱/要點(diǎn)：
一、客戶為什么會(huì)流失
1.銀行客戶的特點(diǎn)
1)銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
2)銀行個(gè)人客戶的特點(diǎn)
2.銀行客戶的流失
1)對(duì)“客戶流失”概念的變化進(jìn)程
2)客戶流失管理的本質(zhì)
從管理理念分析
從管理技術(shù)分析
3)客戶流失的三種原因
自然原因
競(jìng)爭(zhēng)原因
過失原因
4)銀行客戶流失的負(fù)面影響
規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)被削弱
吸引新的客戶成本增加
品牌形象受損
運(yùn)營(yíng)管理下降
5)銀行客戶保持與流失管理體系
客戶保持管理
客戶流失管理

二、客戶保持管理
1.客戶保持價(jià)值模型
1)客戶保持概念圖
2)客戶保持價(jià)值模型
客戶主動(dòng)保持
客戶被動(dòng)保持
3)客戶主動(dòng)保持
客戶剩余價(jià)值
心理依附
4)客戶被動(dòng)保持
沉沒成本
交易成本
轉(zhuǎn)移成本
機(jī)會(huì)成本
終止壁壘
2.客戶保持管理的內(nèi)容
1)建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
2)通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度
3)做好客戶保持工作的三個(gè)層次
第一層：增加財(cái)務(wù)利益
第二層：增加社會(huì)利益
第三層：增加結(jié)構(gòu)性利益
4)客戶保持管理策略
高價(jià)值客戶保持管理策略
次價(jià)值客戶保持管理策略
低價(jià)值客戶保持管理策略
潛在價(jià)值客戶保持管理策略
案例：X行客戶保持管理策略

三、客戶流失管理
1.正確認(rèn)知客戶流失
1)將客戶流失放在客戶生命周期模型中…
早起流失型
中途夭折型
提前退出型
長(zhǎng)久保存型
2.客戶流失識(shí)別與預(yù)警
1)客戶表達(dá)不滿的三種典型行為
抱怨
忠誠(chéng)
退出
2)從客戶流失時(shí)點(diǎn)分析客戶行為模式
客戶獲取階段
客戶提升階段
客戶成熟階段
客戶衰退階段
3)如何讓每一個(gè)流失的客戶帶來價(jià)值
3.客戶流失挽回策略
1)調(diào)查原因，緩解不滿
2)對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回
3)不同級(jí)別，區(qū)別對(duì)待
4)分析原因，防范未然

客戶流失預(yù)警與挽留