網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險應(yīng)對課程

課程背景：
金融管理部門加強監(jiān)管形勢下，對金融機構(gòu)的消保工作要求越來越高，標(biāo)準(zhǔn)越來越嚴(yán)，執(zhí)法檢查越來越多，處罰力度越來越大。在新的形勢下，消費者對消費體驗要求也越來越高，各渠道投訴越來越多，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部督察，并且要以效能落地為目標(biāo)，讓消保工作切切實實落在日常工作的每個細(xì)節(jié)，解決好消費者的投訴問題。
隨著金融市場的不斷發(fā)展，金融消費者權(quán)益保護日益受到重視。與此同時，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險也給金融行業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。消費者的權(quán)益和金融企業(yè)的聲譽息息相關(guān)，一旦處理不當(dāng)，就可能引發(fā)輿情危機，給企業(yè)帶來巨大的損失。如何有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險，保障金融消費者的合法權(quán)益，是當(dāng)前亟待解決的問題。

課程收益：
● 熟悉消費者權(quán)益保護重點，提高工作效率
● 金融業(yè)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價重點分析
● 加強投訴處理與管理，防控金融風(fēng)險輿情

課程對象：金融企業(yè)負(fù)責(zé)人、消保專員等

課程大綱
第一講：金融消費者權(quán)益保護概述
一、金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護內(nèi)涵
1、消費者權(quán)益保護的意義
2、金融消費者的界定
3、金融消費者的主要權(quán)利
4、加強金融消費保護的必要性
二、銀行在消保工作中的主要義務(wù)
1、遵守法律法規(guī)
2、交易信息公開
3、妥善處理消費者交易請求
4、保護消費者信息
5、交易有憑有據(jù)
6、妥善處理投訴
三、“九號令”規(guī)范下的消費者權(quán)益解析
1、金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)
2、依法求償權(quán)
3、知情權(quán)
4、自主選擇權(quán)
5、公平交易權(quán)
6、保障金融消費者受尊重權(quán)
7、信息安全權(quán)
8、受教育權(quán)
四、《個人信息保護法》對金融機構(gòu)的影響
1、個人特殊信息，金融機構(gòu)如何合規(guī)處理
2、哪些信息金融機構(gòu)應(yīng)單獨取得
3、金融機構(gòu)取得單獨同意的方法
4、金融機構(gòu)該如何應(yīng)對同意撤回權(quán)

第二講：網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險與應(yīng)對
一、充分認(rèn)識輿情，重視聲譽風(fēng)險
1、新媒體的發(fā)展影響力分析
2、新時代網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點
3、銀監(jiān)會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求
典型案例：網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)引發(fā)重大聲譽損失的
二、聲譽風(fēng)險熱點事件及處置要求
1、經(jīng)營管理中加強合法合規(guī)建設(shè)
2、服務(wù)中的風(fēng)險點
3、營銷業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點
4、員工問題產(chǎn)生的風(fēng)險點
三、銀行聲譽風(fēng)險之媒體曝光的主要原因
1、客戶不滿或損失曝光
2、員工有意或無意曝
3、記者采訪曝光
4、其他原因曝光
四、如何預(yù)防客戶向媒體曝光
1、客戶媒體曝光的目的與心理分析
2、如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
五、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機制
1、員工曝光常見原因及案例
2、規(guī)定員工公眾言行
3、發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康
4、培養(yǎng)員工危機意識
5、規(guī)范內(nèi)部管理機制
6、制訂危機應(yīng)對策略
回顧與總結(jié)

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