行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程

中銀協(xié)千佳、百佳網(wǎng)點(diǎn)的成功創(chuàng)建對(duì)于規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化行業(yè)社會(huì)責(zé)任、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿、實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)能提升意義重大，在創(chuàng)優(yōu)路上，全員同向、高效凝聚、精益求精、時(shí)刻蛻變的創(chuàng)優(yōu)精神，彌足珍貴。匯聚個(gè)人和企業(yè)多年參與“五星-千佳-百佳”一路走來(lái)的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，特別深入解讀中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)之后，“簡(jiǎn)單+快速+有效”實(shí)操落地多家千佳、百佳網(wǎng)點(diǎn)，常見(jiàn)操作創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目步驟如下：

一、宣傳造勢(shì)
明確創(chuàng)優(yōu)任務(wù)后的第一步是宣傳造勢(shì)。主要包括：成立創(chuàng)建小組、召開(kāi)動(dòng)員會(huì)、明確分工、簽訂責(zé)任書、拍攝宣傳片（部分地區(qū)不倡導(dǎo)）、公示公告、撰寫申報(bào)文件等方面的工作。
硬件提質(zhì)
一旦啟動(dòng)宣傳造勢(shì)步驟，緊接著就是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境和文化建設(shè)創(chuàng)收提質(zhì)作業(yè)。對(duì)照中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，完善標(biāo)準(zhǔn)化、整潔度、便利性、安全性、先進(jìn)性、特色化等導(dǎo)向性需求。
檔案梳理
這是創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)體現(xiàn)“文明規(guī)范管理”優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要工作，要求創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)服務(wù)制度、服務(wù)考核、服務(wù)文化、黨建文化、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面與系統(tǒng)化的管理成效并加以呈現(xiàn)。
服務(wù)提升
按照中銀協(xié)申報(bào)文件要求，從基礎(chǔ)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)入手培訓(xùn)。結(jié)合“現(xiàn)場(chǎng)+錄像”深抓服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，提煉服務(wù)特色。爭(zhēng)取在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上獨(dú)具特色。
迎檢沖刺
這是千佳、百佳創(chuàng)建比較核心的內(nèi)容，以創(chuàng)建成功為目標(biāo)，直接切入重點(diǎn)。關(guān)注如下事項(xiàng)：
召集創(chuàng)建小組成員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)交流，工作部署和調(diào)整；
多層對(duì)標(biāo)對(duì)內(nèi)、對(duì)外環(huán)境及服務(wù)設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足并消除隱患；
逐步校對(duì)、核查管理檔案，編制成電子檔案或交付印刷；
調(diào)閱2個(gè)月內(nèi)的監(jiān)控錄像，查找服務(wù)短板，進(jìn)行糾偏并反饋；
組織迎檢培訓(xùn)或流程模擬，班后開(kāi)展；
輔導(dǎo)報(bào)告員、解說(shuō)員撰寫匯報(bào)材料和迎檢詞。
附件：千佳/百佳示范單位輔創(chuàng)方案
采用“一、調(diào)研及對(duì)標(biāo)輔導(dǎo)培訓(xùn)（5天）+二、現(xiàn)場(chǎng)、監(jiān)控、檔案回訪追蹤（3天）+三、固化驗(yàn)收迎檢沖刺（2天）”三階輔導(dǎo)模式，為申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行量身定制化的輔創(chuàng)作業(yè)，各階段時(shí)長(zhǎng)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)況增減。
一階：調(diào)研及對(duì)標(biāo)輔導(dǎo)培訓(xùn)（5天）
時(shí)間
主要內(nèi)容
出具資料產(chǎn)出等

第一天
白天：
一、責(zé)任人會(huì)議、項(xiàng)目簡(jiǎn)介、人員分工（現(xiàn)場(chǎng)組、檔案組、錄像組、問(wèn)答組、PPT講解員）；
二、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、各崗位交流調(diào)研。
晚間：
項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)員培訓(xùn)（1h）
1.《責(zé)任人分工責(zé)任書》

第二天
白天：
一、硬件模塊對(duì)標(biāo)，協(xié)調(diào)會(huì)；
二、已有檔案內(nèi)容調(diào)研、指出問(wèn)題、整改方向。
晚間：
硬件整改培訓(xùn)（1h）
2.《硬件對(duì)標(biāo)改進(jìn)清單》

第三天
白天：
一、硬件模塊整改追蹤跟進(jìn) ；
二、服務(wù)模塊對(duì)標(biāo)、指出網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)模塊問(wèn)題、及整改方向。
晚間：
服務(wù)模塊問(wèn)題總結(jié)培訓(xùn)（1h）
3.《服務(wù)現(xiàn)狀建議清單》

第四天
白天：
一、現(xiàn)場(chǎng)組、檔案組整改追蹤跟進(jìn)；
二、指導(dǎo)培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)控小組調(diào)閱、自查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題。
晚間：
服務(wù)模塊問(wèn)題回顧；手語(yǔ)等服務(wù)訓(xùn)練（1h）
4.《錄像調(diào)閱改進(jìn)清單》

第五天
白天：
一、檔案小組整改追蹤跟進(jìn)，指導(dǎo)梳理；
二、本周進(jìn)度協(xié)調(diào)會(huì)及固化跟蹤會(huì)議（現(xiàn)場(chǎng)組、檔案組、錄像組等）
晚間：
階段小結(jié)及固化要求（1h）
5.《輔導(dǎo)紀(jì)實(shí)總結(jié)視頻》
二階：現(xiàn)場(chǎng)、監(jiān)控、檔案回訪追蹤（3天）
時(shí)間
主要內(nèi)容
出具資料產(chǎn)出等
第一天
1.硬件模塊梳理跟進(jìn)，查漏補(bǔ)缺；
2.服務(wù)梳理檢查、繼續(xù)優(yōu)化；
6.《固化追蹤表》
第二天
1.檔案材料逐條檢查、細(xì)化、優(yōu)化；
2.檔案組銀檢索引目錄生成；
7.《檔案索引目錄》
第三天
1.迎檢模擬驗(yàn)收；
2.迎檢詞、迎檢PPT輔導(dǎo)。
3.突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)對(duì)及答疑
8.《迎檢串詞》
9.《迎檢PPT》
三階（可考慮）：固化驗(yàn)收迎檢沖刺（2天）
主要內(nèi)容
出具資料產(chǎn)出等
現(xiàn)場(chǎng)兩天集中再次查漏補(bǔ)缺、檔案材料梳理檢查、硬件逐一排查、集中模擬演練。
《創(chuàng)建輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告》
《創(chuàng)建歷程宣傳H5》
《后續(xù)建議書》
附件:項(xiàng)目師資介紹
季老師5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，8年銀行咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，3家百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建經(jīng)歷，7家千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建經(jīng)歷，35家星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建經(jīng)歷，200余家服務(wù)效能提升網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在銀行服務(wù)營(yíng)銷管理、檔案管理、監(jiān)控管理具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任咨詢公司項(xiàng)目總監(jiān)，主導(dǎo)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品研發(fā)。工總行服務(wù)培訓(xùn)師，提出“雙度管理”模式，即員工滿意度與客戶滿意度共同提升，發(fā)揮員工能動(dòng)性，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和勝任力。

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