優(yōu)秀大堂經(jīng)理成長(zhǎng)之路培訓(xùn)

【課程背景】：
.2017年各大行財(cái)報(bào)，零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)再創(chuàng)新高，招商銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比51.28%，建設(shè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比45.59%；
.互聯(lián)網(wǎng)金融在存、貸、匯三個(gè)核心領(lǐng)域?qū)鹘y(tǒng)銀行形成沖擊；金融脫媒不可避免且正在加速；
.電子銀行交易占比逐年攀升，2017年，絕大部分銀行超過(guò)90%，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量逐年下降；
.銀行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)明顯，客戶對(duì)銀行的需求更為強(qiáng)烈且明確；
.四大行從15年末開(kāi)始新一輪網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從增設(shè)智能機(jī)具到“減高增低”導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)“持續(xù)動(dòng)蕩”，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的能力也提出了更高的要求。

廳堂服務(wù)營(yíng)銷人員的挑戰(zhàn)：
.針對(duì)客戶個(gè)性化的需求，如何快速準(zhǔn)確的響應(yīng)?
.如何進(jìn)行廳堂規(guī)劃管理營(yíng)造客戶愿意來(lái)的環(huán)境?
.現(xiàn)有大客戶的產(chǎn)品滲透率還不錯(cuò)，新客戶在哪?
.如何針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶開(kāi)展有效的拓展活動(dòng)? 
.存量客戶不愿意來(lái)網(wǎng)點(diǎn)如何維護(hù)激活這些客戶?
.除了業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)，我們還了解客戶哪些信息?

【課程規(guī)劃】：
課程學(xué)習(xí)幫助大堂營(yíng)銷服務(wù)人員快速勝任
.樹(shù)立新時(shí)代的大堂人員客戶服務(wù)理念
.打造專業(yè)、立體、正能量的個(gè)人品牌
.掌握現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷的技巧服務(wù)客戶
.掌握外拓方法技巧開(kāi)展日常服務(wù)營(yíng)銷
.熟悉客群營(yíng)銷的方法，提高客戶黏性
.掌握電話/微信等存量客戶維護(hù)的方法

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等廳堂客戶服務(wù)營(yíng)銷的人員
【課程方式】：知識(shí)授課、重點(diǎn)講解、案例分享

【課程大綱】
第一講：營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，理念先行
智能化轉(zhuǎn)型背景下大堂經(jīng)理功能定位解讀
1.服務(wù)崗——廳堂中的超級(jí)明星
2.營(yíng)銷崗——廳堂中的顧問(wèn)專家
3.管理崗——廳堂中的管控中樞

第二講：流量——現(xiàn)場(chǎng)管理
1.以服務(wù)為目標(biāo)的廳堂布局及動(dòng)線管理
1）智能化背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳的布局調(diào)整
2）如何根據(jù)客戶動(dòng)線提供貼心服務(wù)
2.以客戶為中心的廳堂管理模式
1）定點(diǎn)站位—定崗定位，合適的人做合適的事
2）區(qū)域管理—明確職責(zé)，有分工才有效率
3）全面協(xié)調(diào)—全員聯(lián)動(dòng)，組建服務(wù)鏈條
3.投訴抱怨處理
1）將心比心——投訴客戶心理訴求分析
a 投訴客戶的兩大分類
b 投訴客戶的三大需求
2）防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧
a 客戶抱怨的四大起因及解決方案
b 規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
3）七步成詩(shī)——客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理技巧
a 迅速隔離客戶
b 安撫客戶情緒&充分道歉
c 搜集足夠信息
d 給出解決方案&征求客戶意見(jiàn)
e 跟蹤服務(wù)

第三講：流量——陣地營(yíng)銷
1.有主題—識(shí)別客戶心理，明確營(yíng)銷主題
1）百花齊放，不如一枝獨(dú)秀
2）不同時(shí)間點(diǎn)主題產(chǎn)品設(shè)置
2.有產(chǎn)品—選擇產(chǎn)品組合、分析產(chǎn)品特性
1）產(chǎn)品的交叉運(yùn)用原則
3.有氛圍—打造營(yíng)銷氛圍、提升客戶感知
1）氛圍布置的主題與元素
4.有話術(shù)—設(shè)計(jì)營(yíng)銷話術(shù)、強(qiáng)化溝通技巧
1）顧問(wèn)式營(yíng)銷的運(yùn)用
2）產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)技巧
3）典型客戶異議處理
5.有聯(lián)動(dòng)—細(xì)化崗位分工、開(kāi)展協(xié)同營(yíng)銷
1號(hào)位叫號(hào)機(jī)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧
2號(hào)位等候區(qū)營(yíng)銷講堂開(kāi)展技巧
3號(hào)位柜臺(tái)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
4號(hào)位智能終端交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧
6.有總結(jié)—及時(shí)反饋總結(jié)、不斷優(yōu)化提升

第四講：增量——外拓營(yíng)銷
1.外拓營(yíng)銷
1）外拓營(yíng)銷七步曲
2）渠道搭建典型案例分析
2.特定客群服務(wù)營(yíng)銷體系建立
1）社區(qū)客群
2）老年金融
3）兒童群體
4）代發(fā)工資客群
5）有車一族
6）專業(yè)市場(chǎng)及商戶群體
3.外拓營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展

第五講：存量——存量提升
1.電話營(yíng)銷
1）電話營(yíng)銷的前期準(zhǔn)備工作
2）電話營(yíng)銷的話術(shù)設(shè)計(jì)
重點(diǎn)講解：電話營(yíng)銷的“一二三原則”以及陌生客戶電話營(yíng)銷的十大流程和技巧
3）電話營(yíng)銷的注意事項(xiàng)
2.存量客戶挖潛與提升
1）存量客戶的分層
2）存量客戶的管戶
3）存量客戶的“農(nóng)夫”型挖潛提升
4）存量客戶專題活動(dòng)的組織與舉辦

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