銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務禮儀
講師：吳霞 瀏覽次數(shù)：2612
課程描述INTRODUCTION
銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓
培訓講師：吳霞
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓
課程大綱：
第一部分：陽光心態(tài)與服務意識提升
一、一線服務者的心態(tài)提升
1、每天忙到晚到底為了誰？
2、工作除了為掙得薪水之外還有什么？
3、為什么為客戶服務時不是那么快樂？
4、服務中永遠不能缺少下行心理
5、如何擺脫工作中的那些壞情緒？
6、服務中YOU=YOU
二、你了解你的客戶嗎？——認識客戶和服務
1、何為客戶服務？
2、客戶滿意與客戶忠誠
3、服務體驗與客戶評價
4、為什么要不斷的改變與提升服務？
5、認識成功的服務
第二部分：客服人員溝通能力提升
1、稱呼禮儀
2、文明服務用語
3、如何讓服務語言更生動
4、溝通中副語言的使用
5、如何成為一個積極的傾聽者
6、溝通技巧提升
A、正面引導客戶
B、換位思考、換位表達
C、處理異議“太極法”
7、投訴處理
A、你如何看待客戶投訴？
B、為什么解決不好客戶投訴？
C、投訴處理的5大技巧
D、處理投訴時應該規(guī)避的問題
第三部分：與客戶交往的禮儀
一、握手禮儀
正確的握手方式
握手的順序
避免錯誤的握手方式
二、名片禮儀
正確遞出名片
如何接過名片
三、電話禮儀
接聽的禮儀與方式
撥打電話的禮儀
四、倒水禮儀
倒水的正確方式
如何方式水杯
添水的方式
第四部分：服務形象管理
一、服務形象的重要性
二、女性服務形象管理
A、妝容與發(fā)型
B、制服的著裝管理
裙裝禮儀
褲裝禮儀
三、男性服務者形象管理
1、男性儀容管理
2、男性服務者著裝管理
襯衫
制服
配飾
第五部分：服務行為禮儀
一、服務坐姿
柜面坐姿
無柜面交流坐姿
二、服務站姿
女性站姿
男性站姿
三、服務表情練習
四、迎客致意禮儀
五、蹲姿練習
六、手勢禮儀
A、基本手勢“請”“示意、叫號”
B、請坐、請簽字、請您核對后簽字
C、遞接單據(jù)、錢幣、證件與簽字筆
D、指示方向及其他位置
七、引導禮儀
行走引導
開關(guān)門引導
八、營業(yè)廳行為禁忌
銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓
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