移動投訴處理技能提升

【課程目標】
    被投訴幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度。
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。
    構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
    通過此課程，您將學到：
1. 正確認知投訴處理職業(yè)定位
2. 了解客戶投訴的原因和動機
3. 認識有效處理客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升投訴處理人員主動服務(wù)意識
7. 學會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

【課程對象】：客服人員、投訴處理專員

【課程時間】：2天，6小時/天

【培訓講師】：舒冰冰

【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認知
Ø 客服人員的四大目標，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
Ø 案例、互動（做一個自信的客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗，講述電話投訴處理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 投訴處理人員面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理實戰(zhàn)應對技巧
1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
Ø 回應技巧
Ø 確認技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

3、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

4、投訴處理的四大要點
Ø 注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
ü 聲音感染力的訓練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
ü 投訴處理溝通措辭訓練
Ø 如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
ü 投訴處理中道歉語的設(shè)計
Ø 避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。
ü 書面道歉函的格式與設(shè)計
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應答口徑。
ü 應答口徑設(shè)計
ü 投訴處理方案陳述技巧

5、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的投訴處理
Ø 互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別
Ø 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法
Ø 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析
Ø 微信微博投訴處理原則
Ø 常用微信微博溝通話術(shù)

三、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、 客戶服務(wù)之難纏客戶應對技巧
Ø 疑難投訴處理技巧
ü 有理由投訴無理由要求的基本應對原則
ü 無理由投訴無理由要求的基本應對原則
ü 常見特殊客戶分析及應對技巧

2、 基礎(chǔ)法律知識
Ø 民事主體
Ø 客戶與運營商之間的法律關(guān)系
Ø 法律責任種類
Ø 申訴失效和訴訟時效
3、 賠償損失
Ø 直接損失和間接損失
Ø 運營商經(jīng)濟補償方式
Ø 賠償標準
4、 常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解
Ø 客戶在營業(yè)廳拉橫幅
Ø 客戶投訴強烈要求找領(lǐng)導
Ø 客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議
Ø 營業(yè)廳提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議
Ø 客戶手機補卡爭議
Ø 免費體驗增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費
Ø 長時間欠費與滯納金爭議
Ø 媒體、外圍單位介入應對
Ø 客戶投訴亂扣費
Ø 客戶充錯話費引發(fā)的投訴
Ø 存費送手機保修維修三包爭議
Ø 員工利用職務(wù)犯罪案例
ü 民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
ü 侵權(quán)責任法對于客戶賠償?shù)囊?guī)定
ü 國物權(quán)法法律條款解析
免費體驗增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費爭議
長時間欠費爭議
手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
ü 霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
ü 三包
手機三包法律規(guī)定
手機營銷法律問題
贈品質(zhì)量問題的處理
ü 精神賠償
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽獙?br /> ü 誰主張誰舉證
ü 誤工費、誤工費
交通費、誤工費的法律法規(guī)及賠償標準
交通費、誤工費的應對
ü 高額賠償
新消法中對高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽獙?br /> 電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
ü 電信條例
ü 電信用戶申訴處理暫行辦法
電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識
消費者權(quán)益保護法知識講解

四、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
Ø 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動服務(wù)意識培養(yǎng)
Ø 主動責任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
ü 被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
ü 主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿抱怨
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導客戶使用。
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!

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