客戶異議處理培訓(xùn)

課程背景：
在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重！如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，一個(gè)現(xiàn)代銀行人必備的素質(zhì)。做到知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程首先從服務(wù)的心態(tài)基礎(chǔ)開始，意在讓學(xué)員領(lǐng)悟自身內(nèi)在素養(yǎng)提升，外在展示才更有靈魂，才更真切動(dòng)人。讓學(xué)員能夠更好的心態(tài)及時(shí)化解在日常工作中化解的不滿客戶情緒，掌握了解客戶心理，滿足不同的客戶需求。課程從服務(wù)心態(tài)來轉(zhuǎn)變服務(wù)行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益：
● 建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
● 通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
● 面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
● 分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱
第一講：自我認(rèn)知，了解心態(tài)的力量
1、*企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士
2、職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練是銀行與個(gè)人發(fā)展的法寶
3、我是誰？認(rèn)清自己的角色
4、銀行員工應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)
5、心態(tài)的力量，態(tài)度比能力更重要
6、積極心態(tài)與消極心態(tài)
7、成功人必備的心態(tài)：積極主動(dòng)

第二講：優(yōu)秀員工必備的六大積極正面心態(tài)
1、主人心態(tài)：做自己與企業(yè)的主人
2、敬業(yè)心態(tài)：對(duì)事業(yè)熱忱！尋找工作的樂趣
3、公平心態(tài)：公平=不同
4、專注心態(tài)：對(duì)待事情的意愿和決心！
5、責(zé)任心態(tài)：要有自我負(fù)責(zé)的精神！沒有借口！
6、陽光心態(tài)，樂在工作！

第三講：優(yōu)秀員工必備心態(tài)修煉--建立服務(wù)理念
1、認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，強(qiáng)烈的企圖心！
2、樹立為自己工作的職業(yè)意識(shí)
3、如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
4、服務(wù)滿意度的期望值管理
5、把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
視頻分享：匯豐銀行客服服務(wù)案例

第四講：客戶異議投訴處理技巧
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的危害
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴的輿情風(fēng)險(xiǎn)
2、投訴對(duì)企業(yè)的危害
3、投訴對(duì)個(gè)人的危害
二、系統(tǒng)思維看投訴
1、刨根問底第一問？投訴是什么？
1）投訴的表象
2）投訴的本質(zhì)
2、靈魂拷問第二問？如何對(duì)待投訴？
1）投訴是高階的服務(wù)
2）投訴處理側(cè)重源頭
3）投訴處理齊抓與并管
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)防投訴
1）投訴的類型
——原生投訴、次生投訴
2）如何避免次生投訴
a處理投訴人員疏導(dǎo)自我情緒三招
b提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造驚喜服務(wù)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)防投訴
1）客戶需求的冰山模型
2）挖掘客戶的隱形需求
3）疏導(dǎo)客戶情緒的四大法寶

第五講：日常服務(wù)情景解析
處理客戶異議情景演練工作中的場(chǎng)景
課程結(jié)束：小組積分統(tǒng)計(jì)，舉行拍賣會(huì)積分轉(zhuǎn)化小食品

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