客戶價值管理的培訓

【課程背景】
企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然會給予同等的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。
面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)品本身實現(xiàn)企業(yè)價值的*化。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下，產(chǎn)品的趨同性越來越大，產(chǎn)品的價格越來越低，留給企業(yè)的利潤空間也在不斷壓縮?？蛻粢呀?jīng)習慣了通過產(chǎn)品間的比較，不斷降低自己的消費成本?？墒牵蛻敉ㄟ^產(chǎn)品實現(xiàn)價值的夙愿從未改變。
企業(yè)應該從銷售目標導向，即產(chǎn)品成交導向，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴諏?，即客戶價值導向。通過為客戶提供其實現(xiàn)價值的幫助，來實現(xiàn)客戶的成功，這種成功將會給企業(yè)和客戶都帶來一定的收益與回報。
傳統(tǒng)企業(yè)營銷思路改革與銷售人員銷售技能方向改革已經(jīng)刻不容緩，在新的客戶關(guān)系環(huán)境下，得客戶者得天下，善價值者善發(fā)展。

【課程收益】
從服務價值角度了解客戶價值管理的重要性，并能夠在存量客戶關(guān)系服務與管理中，不斷的創(chuàng)造價值機會，并能很好的開展價值引導與價值變現(xiàn)。

【課程對象】
一線服務人員，一線銷售人員，服務營銷崗位人員，客戶關(guān)系管理崗位人員

【課程大綱】
一、存量客戶需求分析與客戶價值管理
1. 消費者需求基礎(chǔ)與判斷
1) 客戶需求的來源與演變
2) 誰是我們的客戶，誰是我們的用戶
（現(xiàn)場互動思考：小朋友電話手表、老奶奶的家庭寬帶、王女士的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)·················）
3) 存量客戶的價值與體現(xiàn)
4) 產(chǎn)品屬性帶來的需求價值區(qū)別
5) 準確需求分析與轉(zhuǎn)換
6) 傳統(tǒng)銷售工作行為的特征
7) 以價值為核心的存量客戶銷售行為特征
案例：XX通信公司客戶對于網(wǎng)絡服務投訴背后的價值發(fā)掘
2. 客戶價值的判斷方法
1) 哪些客戶是具有價值的
2) 如何價值與產(chǎn)品的匹配關(guān)系
3) 價值共建與價值導向
4) 客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”
（現(xiàn)場互動思考：消費產(chǎn)品中的得與失的不同體驗——洗衣液與洗潔精）
5) 客戶需求問題的分類與處置（需求問題的枝干理論）
6) 需求的“顯隱性”分析
需求發(fā)掘練習：客戶家裝寬帶速率太慢，想提升網(wǎng)速，應該怎么辦？
3. 客戶畫像與客戶信息
1) 產(chǎn)品賦能與營銷賦能
產(chǎn)品服務價值賦能
服務人員的銷售能力賦能
服務意識與營銷意識結(jié)合
（現(xiàn)場互動思考：服務意識和營銷意識是怎么體現(xiàn)出來的？）
客戶信息數(shù)據(jù)賦能（客戶畫像的重要性）   
2) 以價值為核心的客戶關(guān)系管理（客戶規(guī)劃）
客戶概況
價值定位
預期收益
3) 客戶規(guī)劃的重要性分析  
4) 客戶規(guī)劃的步驟流程
5) 決策人與決策機制的分析
理性決策人和感性決策人
DISC性格分析工具的應用
討論互動：用戶上個月流量超額，聯(lián)系客戶發(fā)現(xiàn)是個寶寶，怎么推薦流量包？
4. 以客戶服務為中心的價值挖掘
1) 客戶滿意度與客戶價值的關(guān)系
2) 服務滿意客戶的增值營銷手段
3) 服務未達成客戶的需求營銷手段
4) 客戶滿意度有關(guān)的客戶價值
5) 服務、價格與價值的關(guān)系

二、存量客戶的高效溝通與挽留
1. 客戶高效溝通的方法與步驟
1) 客戶高效溝通的前提條件
2) 如何獲取客戶的信任
3) 利用信息關(guān)注技巧取得客戶的信任
4) 客戶高效溝通的步驟
客戶接洽——客戶關(guān)系的開始
問題發(fā)掘——價值開發(fā)的基礎(chǔ)
要素收集——客戶價值的方向
信息識別——客戶價值的創(chuàng)造
準確判定——客戶價值的變現(xiàn)
案例：XX微博大V服務過程中的價值喪失
2. 存量客戶的挽留與增值營銷
1) 直面客戶問題
2) 解決問題是挽留的第一步
3) 價值探尋的挽留解答技巧
4) 幫助客戶選擇更好的產(chǎn)品
5) 人無我有、人有我專、人專我變的產(chǎn)品契合
6) 服務型營銷的基本方法
7) 從服務到營銷的自我心理突破
8) 顧問式銷售法的升級與應用
9) 管家式服務——*價值體現(xiàn)的服務形式
10) 服務型營銷的本質(zhì)
案例分析：客戶要求辦理寬帶拆機，服務人員第一句話是“寬帶業(yè)務您不取消也是不收費的？”對樣對嗎？
3. 客戶關(guān)系維護與重塑
1) 如何以服務核心實現(xiàn)客戶的商業(yè)價值
2) 幫助客戶獲取更多客戶的服務技巧
3) 后臺響應支持工作有哪些
4) 營銷團隊協(xié)作的重要性與價值
5) 買賣關(guān)系——企業(yè)與客戶的原始關(guān)系
6) 服務關(guān)系——企業(yè)與客戶的核心關(guān)系
7) 伙伴關(guān)系——企業(yè)與客戶的價值關(guān)系
案例：星級客戶機場候機廳服務升級背后的價值
4. 客戶價值的提升與改變
1) 客戶價值的提升——企業(yè)與產(chǎn)品價值提升
2) 構(gòu)建良好的服務互動關(guān)系
盈利型互動關(guān)系
目標型互動關(guān)系
服務型互動關(guān)系
負效型互動關(guān)系
3) 有效互動的關(guān)鍵
4) 以價值服務為核心的項目溝通機制建設(shè)
5) 未來應該怎么做
案例：什么是有效的客戶互動

三、客戶危機處置與風險控制
1. 危機與風險
1) 什么是危機
2) 什么是風險
3) 風險的可控階段與發(fā)展
4)  客訴、危機、輿情的表現(xiàn)
5) 危機的預防策略
6) 輿情的發(fā)展階段
2. 客戶服務與營銷節(jié)點風險
1) 服務溝通中的語言禁忌  
2) 謹慎應對套路性需求  
3) 專業(yè)客戶的應對技巧與邏輯
4) 媒體的應對原則與溝通標準
（案例分析：我知道資費標準，我就是為了投訴你才找你?。?br /> 3. 疑難問題溝通處置技巧
1) 溝通內(nèi)容的三明治法則
2) 溝通邏輯的三部曲法則
3) 疑難客戶問題處置的“四決”
4) 疑難客戶問題處置的“四法”
5) 疑難客戶問題處置的“四禁忌”  
4. 市場風險預警與競爭威脅管理
1) 友商動態(tài)分析
2) 開展網(wǎng)絡關(guān)鍵信息檢索收集
3) 友商客戶訪談與關(guān)系維護
4) 證據(jù)的識別
5) 證據(jù)的分類
書證
物證
視聽材料
電子數(shù)據(jù)
證人證言
6) 取證規(guī)則
真實性
關(guān)聯(lián)性
合法性
7) 佐證材料與反映材料

客戶價值管理的培訓