金融消費者權(quán)益保護管理

課程背景：
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護消費者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，而消費者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費者投訴處理技巧，提高客戶滿意度，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定。

課程收益：
● 掌握*消保監(jiān)管法規(guī)要求內(nèi)涵
● 掌握消保審查工作要點
● 掌握投訴管理及糾紛多元化解策略
● 理解做消保評價評估工作

課程對象：消保工作人員等

課程大綱
第一講：金融消費者權(quán)益保護關(guān)鍵監(jiān)管規(guī)定
1、《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》
2、《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》
3、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》
4、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》
5、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》

第二講：消保監(jiān)管政策主要熱點
1、消保全流程管控機制
2、強化消保審查機制
3、全流程信息披露機制
4、適當(dāng)性管理機制
5、銷售行為可回溯管理機制
6、合作機構(gòu)管控機制
7、糾紛多元化解機制

第三講：聚焦消保審查
1、消費者權(quán)益保護審查原則
2、消保事前審查六大環(huán)節(jié)
3、日常服務(wù)環(huán)節(jié)審查要點
4、營銷宣傳活動內(nèi)容審查要點
5、產(chǎn)品服務(wù)營銷推介環(huán)節(jié)審查要點
6、消費者八大權(quán)利在審查中的運用

第四講：消保監(jiān)管評價
1、新“消保監(jiān)管評價辦法”特點
2、消保監(jiān)管評價要素
3、消保監(jiān)管評價計分
4、消保監(jiān)管評價流程

第五講：消保投訴管理與處理技巧
1、以“黑產(chǎn)公司”為代表的專業(yè)投訴
2、“無理投訴”更傾向到監(jiān)管投訴
3、投訴“合作機構(gòu)”的客戶施壓轉(zhuǎn)嫁給銀行
4、敏感投訴網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵造成聲譽風(fēng)險
5、部分監(jiān)管新規(guī)直接影響客戶滿意度

第六講：金融糾紛多元化解
1、解讀《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》
2、金融糾紛多元化解方式與特點
1）調(diào)解
2）仲裁
3）訴訟

第七講：熱點消保糾紛案例分析
1、服務(wù)類案例（斷卡行動）
2、信用卡類
3、個人貸款類
4、基金保險理財類
5、容易引發(fā)輿情類

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