溝通基本技能培訓(xùn)

【課程介紹】
溝通是一個(gè)永恒的話題，不論是在日常生活中還是在日程工作中，都需要“溝通”。同時(shí)，在績(jī)效管理的各個(gè)階段都需要很好的溝通才能幫助員工達(dá)成績(jī)效，才能提升自己部門的績(jī)效。本課程采用“素質(zhì)測(cè)評(píng)+拓展體驗(yàn)+工具方法”的教學(xué)方式，把溝通進(jìn)行了系統(tǒng)的分解與整合，重點(diǎn)研討了溝通的需要自我認(rèn)知，需要掌握溝通的基礎(chǔ)方法（傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、區(qū)分、回應(yīng)、傳達(dá)），以及一些有效的溝通工具。避免學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中在理論中打轉(zhuǎn)，沒(méi)有抓手。

【課程收益】
收益1：性格測(cè)試軟件（講師贈(zèng)送，含報(bào)告）
收益2：引進(jìn)“七巧板”拓展項(xiàng)目進(jìn)行跨部門溝通實(shí)操演練
收益3：學(xué)會(huì)溝通的幾個(gè)基本技能：傾聽(tīng)（重點(diǎn)）、發(fā)問(wèn)（重點(diǎn)）、區(qū)分、回應(yīng)、傳達(dá)。
收益4：掌握上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通的基本技巧
收益5：掌握下級(jí)對(duì)上級(jí)溝通的基本技巧
收益6：掌握跨部門溝通的技巧，掌握處理沖突的方法
收益7：掌握與客戶溝通的基本技巧

【教學(xué)方式】
性格的測(cè)試讓你知己知彼，理論的梳理幫助建立基本的思維邏輯，案例的分析讓幫你理解如何做，練習(xí)題可以使你掌握方法，情景模擬使你會(huì)操作。

【適合學(xué)員】
各級(jí)員工

【課程大綱】《打動(dòng)人心的職場(chǎng)溝通術(shù)》
引導(dǎo)破冰游戲：船要沉了
Chapter01認(rèn)識(shí)溝通
一、當(dāng)好員工的教練
案例：GOOGLE全球高管的調(diào)查
教練式溝通的三大能力：傾聽(tīng)力、共情力（同理心）、信任力
二、溝通的分享心態(tài)
1、喬哈里溝通視窗——擴(kuò)大公開(kāi)象限
2、推理階梯——減少推理階梯，尊重事實(shí)
三、溝通的關(guān)鍵
焦點(diǎn)在外
體驗(yàn)練習(xí)1：畫(huà)豬游戲
體驗(yàn)練習(xí)2：信息的雙向性

Chapter02性格特征與溝通
一、性格特點(diǎn)與溝通
1、性格測(cè)試與分析
培養(yǎng)型、展望型、包容型、指導(dǎo)型
性格測(cè)試：測(cè)試你的性格特征
2、悅己修圓
體驗(yàn)活動(dòng)：如何做到悅己修圓
二、情緒預(yù)溝通
1、情商中的4中能力
2、情緒管理的四個(gè)層次
3、情緒的表達(dá)
情景演練：喜劇三角

Chapter03溝通的基本技能
一、溝通的基本技能包含：傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、表達(dá)、回應(yīng)、傳達(dá)
二、有效傾聽(tīng)
1、溝通信息的傳遞：肢體、聲音、詞句
2、傾聽(tīng)的層次
3、同理心
案例：《小孩的夢(mèng)想》
4、3C傾聽(tīng)
5、傾聽(tīng)的3F模型
練習(xí)1：傾聽(tīng)
三、發(fā)問(wèn)：收集信息的重要方式
1、為什么要發(fā)問(wèn)
2、發(fā)問(wèn)與說(shuō)服有什么區(qū)別
3、如何發(fā)問(wèn)：開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題、資源問(wèn)題、挖掘問(wèn)題、轉(zhuǎn)折問(wèn)題
練習(xí)：發(fā)問(wèn)
四、表達(dá)
表達(dá)的模型

Chapter04下級(jí)對(duì)上級(jí)的日常溝通
一、下級(jí)如何對(duì)上級(jí)匯報(bào)——黃金三講
建立“選擇題文化”
1、結(jié)果當(dāng)先
2、深度分析
3、提供方案
4、征詢建議
練習(xí)：下級(jí)對(duì)上級(jí)的“黃金三講”匯報(bào)練習(xí)

Chapter05上級(jí)對(duì)下級(jí)的溝通
一、教練式溝通的模型——GROW
1、員工組需要溝通的四大迷茫
互動(dòng)：你認(rèn)為員工的主要迷茫點(diǎn)在什么地方？
四大迷茫：失去目標(biāo)（職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、業(yè)績(jī)目標(biāo)、工作任務(wù)目標(biāo)）的迷茫；不知道問(wèn)題出在哪的冥思苦想；找不到解決方案的苦苦思索；不能下定決心的糾結(jié)；不知道行為標(biāo)準(zhǔn)的迷失。
2、上級(jí)對(duì)下級(jí)教練式溝通的工具——GROW
明確目標(biāo)——厘清現(xiàn)實(shí)——尋求方案——決心行動(dòng)
案例1與解析：每個(gè)部分的問(wèn)題案例
場(chǎng)景案例2與解析：模擬GROW溝通案例
模擬演練：基于場(chǎng)景2的模擬演練
二、培養(yǎng)下級(jí)，建立溝通的“香蕉文化”
1、“香蕉文化”——培養(yǎng)員工的心態(tài)
2、黃金三問(wèn)（金字塔原理表達(dá)）：目的、原因、方案
同步案例講解：目的、原因、方案（金字塔原理的應(yīng)用）
同步練習(xí)：“黃金三問(wèn)”

Chapter06跨部門溝通與協(xié)作
一、跨部門溝通心態(tài)——雙贏思維
1、信任賬戶
案例：《歸來(lái)的沙克爾頓》
情感賬戶
團(tuán)隊(duì)：我的“情感賬戶”
2、人際交往的六個(gè)維度
利人利己、損人利己、舍己為人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散
3、雙贏思維的五個(gè)要領(lǐng)
雙贏品德、雙贏關(guān)系、雙贏協(xié)議、雙贏體系、雙贏過(guò)程
二、推倒部門墻
1、部門墻的五大現(xiàn)象
2、推倒部門墻的八大方法
三、跨部門溝通的五大要點(diǎn)
1、營(yíng)造良好的溝通氛圍
2、用數(shù)據(jù)說(shuō)話
3、溝通方式選擇有術(shù)（前置性溝通、定期的部門會(huì)議、餐桌溝通法、走動(dòng)式溝通法、一對(duì)一面談溝通法）
4、部門溝通中的“三換”（角度、位、人）
5、多難問(wèn)題的解決要有自己的一招
拓展項(xiàng)目：七巧板
四、如何對(duì)待沖突
1、發(fā)揮建設(shè)性沖突，避免危害性沖突
2、解決沖突的TKI模型：競(jìng)爭(zhēng)、遷就、回避、妥協(xié)、合作

Chapter07與客戶溝通
一、一般步驟
1、事前準(zhǔn)備
個(gè)人形象準(zhǔn)備
目標(biāo)準(zhǔn)備
內(nèi)容準(zhǔn)備：客戶分析、解決方案
2、通過(guò)提問(wèn)確認(rèn)對(duì)方的需求
3、清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)
4、處理異議
5、達(dá)成協(xié)議
6、共同實(shí)施
二、對(duì)于客戶解決方案宣講溝通實(shí)施步驟
三、客戶日常溝通的實(shí)施步驟
練習(xí)：客戶溝通
知識(shí)小結(jié)

溝通基本技能培訓(xùn)