企業(yè)產(chǎn)品服務培訓

【培訓對象】
企事業(yè)單位產(chǎn)品宣傳、品牌維護、品牌運營等相關人員

【培訓收益】
根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品及服務的特性，掌握別具特色的服務營銷策略和產(chǎn)品推廣技巧。 
提高自我學習能力，提高應變能力，培養(yǎng)對有價值客戶的分析問題能力和發(fā)掘能力。 
熟悉服務宣傳與產(chǎn)品推廣的特點和操作要求，基本具備相應技能。

第一單元：服務宣傳與產(chǎn)品推廣概述
1．服務宣傳與產(chǎn)品推廣的區(qū)別與聯(lián)系
從內容上看：服務宣傳注重于“獲得感”，產(chǎn)品推廣注重于“滿足感”。
從功能上看：服務宣傳注重于引導， 產(chǎn)品推廣注重于宣傳。
從表現(xiàn)形式上：服務行業(yè)的服務宣傳與產(chǎn)品推廣都是生產(chǎn)營銷的一部分。
2．服務宣傳的基本內容
服務宣傳的概念
服務宣傳與市場營銷的區(qū)別
服務宣傳體系
3．產(chǎn)品推廣的基本內容
產(chǎn)品推廣的整體性概念
樹立產(chǎn)品推廣整體性概念的意義

第二單元：服務宣傳與產(chǎn)品推廣的流程設計與管理
1．過程的概念與體系的構成
過程的概念
服務體系的概念與構成
產(chǎn)品推廣的概念與構成
2．服務宣傳與產(chǎn)品推廣的流程設計
服務與產(chǎn)品信息的搜集與處理
外部環(huán)境信息
企業(yè)內部信息
優(yōu)勢與劣勢、經(jīng)營機會與威脅分析
1）經(jīng)營的優(yōu)勢與劣勢分析
2）市場機會與環(huán)境威脅分析
目標市場的確定
營銷目標的確定
營銷組合策略的策劃
營銷計劃（或方案）的實施與控制
計劃（或方案）的評估、檢討與調整
3．服務與產(chǎn)品的促銷與溝通
溝通——銷售促進決策
銷售促進的概念與必要性
銷售溝通的概念
服務企業(yè)銷售促進的必要性銷售促進決策
銷售促進結果的評價
4．服務與產(chǎn)品的有形展示
有形展示的概念
有形展示的作用
通過感官刺激，讓消費者感受到服務給自己帶來的好處
引導消費者對服務產(chǎn)生期望
促使消費者對服務質量產(chǎn)生“優(yōu)質”的感覺
幫助消費者識別服務企業(yè)及其產(chǎn)品的形象
有形展示的類型
根據(jù)有形展示能否被消費者擁有劃分
根據(jù)構成要素的不同劃分
有形展示管理
使服務有形化
使服務在心理上容易被消費者把握
服務環(huán)境的設計
服務環(huán)境的概念與特點
服務環(huán)境的創(chuàng)造
影響服務企業(yè)形象塑造的因素
5．關系營銷與構建忠誠
顧客忠誠的標準：
關系營銷與構建顧客關系：
典型的環(huán)境。
有感染力的細節(jié)。
有說服力的語言。
關系型顧客的目標及其利益：
如何建立并維持顧客關系

第三單元：服務宣傳與產(chǎn)品推廣的內部營銷
1．內部營銷的概念與內容
內部營銷的概念
內部營銷的內容
2．內部營銷活動
一、雙向溝通，共享信息
員工最感興趣的信息
雙向溝通、信息共享常用的方法和手段
二、人才選聘
員工培訓
使員工盡可能詳細地了解企業(yè)的服務戰(zhàn)略，從而確定自己的角色
使員工形成對企業(yè)服務戰(zhàn)略和顧客意識、全員營銷意識的良好態(tài)度
加強員工溝通、銷售和服務技巧
有效的激勵手段
合理的報酬，使員工產(chǎn)生滿足感良好的工作環(huán)境，使員工產(chǎn)生舒適感、溫暖感
發(fā)揮員工個人才干，激勵員工產(chǎn)生成就感和方向感
3．服務營銷文化
服務營銷文化的概念及功能
服務營銷文化的概念
服務營銷文化的功能
服務營銷文化的要求
制定服務戰(zhàn)略
改進組織結構
建立服務導向的領導體系
必要的知識和態(tài)度培訓
服務營銷文化的塑造
分析和規(guī)劃
組織和實施
服務營銷文化的變革

第四單元：服務宣傳與產(chǎn)品推廣的質量管理
1.服務宣傳與產(chǎn)品推廣質量概述
服務宣傳與產(chǎn)品推廣質量的含義和內容
服務宣傳與產(chǎn)品推廣質量屬性及測定
2.服務宣傳與產(chǎn)品推廣質量評估、溝通與管理
質量評估模式
質量溝通
差距 1：管理者認識差距
差距 2：質量標準差距
差距 3：服務交易差距
差距 4：營銷溝通的差距
差距 5：感知服務質量差距
質量管理模式
產(chǎn)品生產(chǎn)模式
消費者滿意程度模式
相互交往模式
3.提高服務宣傳與產(chǎn)品推廣質量的方法和策略
提高服務質量的方法
標準跟進法藍圖技巧
提高質量的策略
樹立整體質量管理的思想制定科學的營銷戰(zhàn)略
高層次管理者必須重視質量的提高
建立服務績效的監(jiān)督、考評機制
建立使顧客不滿變?yōu)闈M意的系統(tǒng)
創(chuàng)造良好的服務環(huán)境

企業(yè)產(chǎn)品服務培訓