營業(yè)廳突發(fā)事件培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
客戶經(jīng)理、運(yùn)維人員、相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
掌握應(yīng)對突發(fā)事件的方法
明確突發(fā)事件的處理流程 
分析客戶投訴的心理 
應(yīng)對客戶投訴處理的技巧和原則

一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述
1.突發(fā)事件的定義
人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機(jī)
2. 突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
“社會危害的嚴(yán)重性
難以預(yù)料性
可控性
復(fù)雜性
持續(xù)性
3.突發(fā)事件的類型
按照誘因分類
按照危害程度分類
按照是否可以預(yù)測分類
按照影響范圍分類

二、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1.缺乏足夠的危機(jī)意識
2.突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本“
3.缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
4.一線管理人員的能力缺陷
5.缺乏對員工的教育和培養(yǎng)

三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1.突發(fā)事件預(yù)防體系建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2. 突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時(shí)性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發(fā)事件處理的一般程序
啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)
確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與程度
適時(shí)公布公布事件的真相
查明事件的真實(shí)原因
制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對方案的實(shí)施

四、突發(fā)事件處理的步驟與策略
1. 解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟
輿論引導(dǎo)
尋找源頭
采取行動
2. 與客戶溝通的三個(gè)層面
態(tài)度層面
行為層面
行動層面
3. 突發(fā)事件處理的流程與方式
對突發(fā)事件進(jìn)行分類
分析院系以及制訂對策
公司內(nèi)外部相關(guān)人員溝通
尋找官方以及權(quán)威部門的輿論支持
突發(fā)事件后續(xù)總結(jié)
4. 突發(fā)事件中媒體公關(guān)策略
媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
與記者溝通的注意要點(diǎn)和原則
不同風(fēng)格的記者如何應(yīng)對
五、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)急程
1.自然災(zāi)害
地震
水災(zāi)
火災(zāi)
高溫/極端天氣
2. 記者采訪和媒體報(bào)道
暗訪
明訪
負(fù)面報(bào)道
網(wǎng)上負(fù)面跟帖和視頻
3. 客戶投訴
電費(fèi)過高
電表過快
停電問題
電話投訴
工程施工類投訴
上門服務(wù)解答類投訴
系統(tǒng)故障導(dǎo)致停電或其他問題投訴
4.其他投訴
客戶生病的應(yīng)對流程與方法
老人突然暈倒的應(yīng)對流程與方法
上級檢查的應(yīng)對流程與方法
被困電梯的應(yīng)對流程與方法
蓄意搗亂的應(yīng)對流程與方法
群訪的應(yīng)對流程與方法
夏日消費(fèi)高峰的應(yīng)對流程與方法
5.客戶投訴處理三部曲
處理客訴原則
受理投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
客戶投訴的心理分析
6.客戶投訴處理技巧
不同客戶的行為心理分析
客戶服務(wù)的基本原則
與客戶共情
善用同理心原則 

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