客戶心理管理培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶不滿感受
1.1客戶感受不滿的影響
場景互動(dòng)：客戶從對事到對人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶心理與進(jìn)程
客戶為何會(huì)需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶的心理進(jìn)程步驟
專業(yè)投訴客戶：A型和C型客戶
兩類型客戶的核心目的不同
兩類型客戶的溝通模式不同
兩類型客戶的投訴要點(diǎn)分析

第三板塊 投訴溝通技巧能力提升
3.1投訴溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時(shí)長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動(dòng)：你是不是不懂我的話？
3.2投訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3投訴溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達(dá)
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4投訴溝通技巧-同情引導(dǎo)
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子”
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽覺無感，到“對吧”原理運(yùn)用的客戶認(rèn)同反應(yīng)
3.5投訴溝通技巧-抱怨進(jìn)階
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 心理減壓-自我認(rèn)知
4.1識別人類的需求
人的期望與人的訴求
基本、信息、情感、精神需求
4.2辨清自我的性格
凝聚性、接納性、辨別性、擴(kuò)展性、保全性
不同特性負(fù)面壓力狀態(tài)下的行為表現(xiàn)分析
不同特性積極性調(diào)動(dòng)的正確做法
4.3讓危險(xiǎn)關(guān)系回歸正軌
人際關(guān)系對于壓力的關(guān)系與作用
如何有效控制人與人交往彼此間帶來的情緒壓力
四個(gè)避免與一個(gè)堅(jiān)定
負(fù)面交流與假裝交流
究竟該對人還是對事
“翻舊賬”與“自我堅(jiān)定”
互動(dòng)：人際關(guān)系的“四個(gè)避免與一個(gè)堅(jiān)定”

第五板塊 心理減壓-壓力管理
5.1認(rèn)識壓力
什么是壓力、什么是二手壓力
最近比較煩躁、最近比較壓抑、最近比較心慌
“煩躁、壓抑、心慌”三面都從何而來
壓力、焦慮和抑郁測試
5.2壓力的影響
壓力對身體和心理的影響
軀體癥狀與身心癥狀的警示信號
壓力下的疾病
壓力下的心理
壓力下的情緒
壓力下的行為
壓力下的關(guān)系
案例：最近怎么經(jīng)常口腔潰瘍（警惕冠心病、腸易激惹綜合征······）
案例：我難道抑郁了嗎？（壓力下的抑郁癥、焦慮癥、疑病癥······）
案例：別人都說我焦慮、抑郁、丟三落四、疑神疑鬼、激越、易激惹······
5.3識破壓力
互動(dòng)：尋找身邊的壓力來臨
壓力來臨的兩大應(yīng)激反應(yīng)
身體信號與心理信號
認(rèn)清自我情緒三大類型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
5.4階段性心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
5.5重新框架你的世界
互動(dòng)：換個(gè)角度看圖說話“不同的風(fēng)景在等著你”
如何進(jìn)行重新框架
情緒反應(yīng)的ABC模式
心理學(xué)實(shí)用ABCDE理論法
互動(dòng)練習(xí)：ABCDE理論法的運(yùn)用
5.6叫停你的上腦情緒
如何快速叫停上腦的情緒
憤怒是基本情緒，發(fā)火是正常表現(xiàn)，但要看情況
S*情緒靜觀技術(shù)

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