投訴溝通的培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，本次課程主要涉及三大方面：
客戶服務(wù)投訴處理（課程最終呈現(xiàn)將以行方提供行內(nèi)真實(shí)案件錄音、結(jié)合課程內(nèi)容進(jìn)行講解）
營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧（課程最終呈現(xiàn)將以行方提供行內(nèi)真實(shí)案件錄音、結(jié)合課程內(nèi)容進(jìn)行講解）
班組管理及心態(tài)調(diào)整（本章節(jié)為第五板塊）

第一板塊 客戶投訴心理學(xué)
1.1客戶投訴心理與進(jìn)程
客戶為何會(huì)投訴-心理分析
客戶投訴行為心理進(jìn)程
場景互動(dòng)：客戶從對事到對人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程中客服的激發(fā)
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
投訴要點(diǎn)分析
情緒爆發(fā)分析
案例：糾結(jié)型投訴專業(yè)戶總喜歡打電話問問題、恐嚇、要挾坐席
案例：數(shù)據(jù)型投訴專業(yè)戶總愛莫名投訴、重復(fù)來電投訴、升級(jí)投訴

第二板塊 應(yīng)訴溝通話術(shù)技巧提升
2.1應(yīng)訴溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時(shí)長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動(dòng)：你是不是不懂我的話？
2.2應(yīng)訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
2.3應(yīng)訴溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達(dá)
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
2.4應(yīng)訴溝通技巧-同情引導(dǎo)
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子”
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級(jí)
演變原則
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽覺無感，到“對吧”原理運(yùn)用的客戶認(rèn)同反應(yīng)

第三板塊 逾期客戶分期營銷話術(shù)技巧提升
3.1逾期客戶思維讀取
現(xiàn)狀分析：為何客戶寧可逾期欠款也不愿意辦理分期
客戶為何會(huì)拒絕你
客戶為何要跟你成交
成交對客戶的意義何在
成交是客戶對現(xiàn)狀的不滿感受
成交是客戶對未來的向往體驗(yàn)
營銷的重點(diǎn)-滿足需求加關(guān)注感知
3.2逾期客戶分期需求激發(fā)
案例：客戶經(jīng)常都說過段時(shí)間再看吧/過段時(shí)間就有錢了，到時(shí)候再看吧
案例弊端：客戶說費(fèi)率高，營銷人員習(xí)慣性想硬性說服客戶
如何塑造并激活客戶的合理需求
營銷討論：什么才是客戶分期的合理需求
分清產(chǎn)品買點(diǎn)與賣點(diǎn)——60%的營銷人員分不清買點(diǎn)與賣點(diǎn)
案例：客戶從來只為買點(diǎn)而成交
如何有效擊中客戶心中的買點(diǎn)
1：8產(chǎn)品介紹法在產(chǎn)品介紹的運(yùn)用
客戶買點(diǎn)-利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
大買點(diǎn)與小買點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)有利介紹模式
話術(shù)展示與演練：分期產(chǎn)品的買家話術(shù)激活客戶合理需求
3.3 逾期客戶營銷信息KYC
關(guān)鍵信息探詢的目的
關(guān)鍵信息探詢的兩大類型
關(guān)鍵信息探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層探詢設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：探尋競品信息與客戶需求核心信息
3.4逾期客戶成交引導(dǎo)
為何客戶遲遲不決定成交
80%的營銷人員只在做介紹而卻缺少臨門一腳的話術(shù)與技巧
電話營銷臨門一腳要點(diǎn)
引導(dǎo)要求與關(guān)懷感謝
有效主動(dòng)成交的高級(jí)技巧：選、定、留
演練：有效主動(dòng)成交技巧運(yùn)用

第四板塊 營銷核心異議處理應(yīng)對
4.1拒絕成交異議處理理論
異議處理三大原則
狀態(tài)原則
推動(dòng)原則
忽略原則
案例：謹(jǐn)記營銷不可能存在的一問一答被動(dòng)式服務(wù)應(yīng)答
4.2分期營銷異議話術(shù)解答
案例：我現(xiàn)在不太方便。
案例：我在開車、開會(huì)、在忙。
案例：你們是騙子吧。
案例：不要再打給我了。
案例：不用、不用，謝謝
案例：我不需要、我過段時(shí)間就有錢了
案例：我先考慮一下吧
案例：你們的期數(shù)太短了
案例：你們的手續(xù)費(fèi)太高了
案例：你們平臺(tái)的還款周期太短了
案例：如果到時(shí)候分期后還不起是不是你幫我還
案例：分期后就又產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)/利息了，不劃算
案例：你們停息掛賬就可以啊，我跟你們協(xié)商好了，分期還要再收我手續(xù)費(fèi)
注：授課異議簡介以調(diào)研、行方案例及學(xué)員核心問題進(jìn)行講解

第五板塊 團(tuán)隊(duì)員工細(xì)分管理
5.1員工的需求
基本、信息、情感、精神需求
為何員工會(huì)倦怠？
為何員工沒激情？
為何員工不愿接受更多的技巧與挑戰(zhàn)？
為何對工作不再抱有更多的期望？
為何對自身不再有過多的要求？
案例：職場代際群體洞察
5.2FFS五大員工管理細(xì)分
凝聚型、接納型、辨別型、擴(kuò)展型、保全型
不同類型員工負(fù)面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類型員工積極性調(diào)動(dòng)的正確做法與錯(cuò)誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
5.3團(tuán)隊(duì)員工階段性認(rèn)知把控
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
興奮階段員工
黑暗階段員工
成長階段員工
職業(yè)階段員工
不同性格員工的情緒把控
經(jīng)典案例：跨不過心坎的組長
經(jīng)典案例：行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例：兩個(gè)團(tuán)隊(duì)管理眼中不一樣的他
5.4建立養(yǎng)成式溝通管理
為何員工厭惡命令要求式粗暴溝通
分析“命令要求型”管理帶來的影響
管理習(xí)慣性否決員工——傾聽員工的需求與反饋
“閉嘴”——利用非語言溝通強(qiáng)化信息傳遞效果
“裝傻”——鼓勵(lì)開放式溝通與建設(shè)性反饋
“提問題”——建立信任與共鳴的溝通模式

投訴溝通的培訓(xùn)