醫(yī)院服務(wù)禮儀

【課程背景】：
隨著醫(yī)療市場的快速發(fā)展，人們求醫(yī)的選擇不再僅局限于醫(yī)療水平、醫(yī)療設(shè)施等方面，因為隨著醫(yī)療水平、設(shè)施等各方面趨同的今天，服務(wù)已成為人們選擇醫(yī)院的重要因素之一。也就是說，醫(yī)療模式已由傳統(tǒng)的“以疾病為中心”向“以患者健康為重心”在轉(zhuǎn)變。醫(yī)務(wù)人員在塑造良好個人形象的同時，也會極大地影響患者的心態(tài)，以激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對患者的身心健康，將會產(chǎn)生巨大的積極作用。所以，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，提高醫(yī)患溝通技巧，提高醫(yī)院工作人員的整體素質(zhì)，已成為現(xiàn)代醫(yī)療工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。

【課程收益】：
1、了解醫(yī)院服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性；
2、懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
3、掌握基本的交際禮儀規(guī)范；
4、了解醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀，從而促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系，掌握與患者溝通的基本技巧；
5、掌握語言和非語言的溝通技巧，與不同患者進(jìn)行溝通的技巧

【課程大綱】：
課程導(dǎo)入：
患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)？
為什么當(dāng)醫(yī)生自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？
如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險？
第一講：醫(yī)院服務(wù)禮儀1、什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀？
2、禮儀在醫(yī)院服務(wù)中的重要性
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第二講：醫(yī)院工作者的服務(wù)意識
一、醫(yī)務(wù)道德修養(yǎng)
1、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容
2、服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會
二、服務(wù)就是營銷
1、文明的舉止行
2、優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)
3、良好的工作態(tài)度
案例：韋加寧教授
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第三講：醫(yī)院工作者的儀表儀容規(guī)范
一、穿著規(guī)范
    整潔大方、大小長短適宜
二、工作鞋的選擇
1、軟底、坡跟或平跟
2、顏色以白色或奶白色為主
三、護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型
1、前不露劉海
2、后不露發(fā)際
3、頭發(fā)全部放進(jìn)圓筒帽內(nèi)
四、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾
1、短
2、長發(fā)
五、醫(yī)院工作者的儀容規(guī)范
1、整體要
2、化妝原則：以淡妝為主
化妝的基本步驟
化妝禁忌
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第四講：醫(yī)院工作者的舉止規(guī)范
一、總體要
端莊大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、穩(wěn)重端莊的坐姿
四、輕盈機(jī)敏的行姿
五、文雅美觀的蹲姿
六、端治療盤姿勢
七、手勢規(guī)范
八、開關(guān)門禮儀
九、目光禮儀
1、注視對方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑無價
1、微笑的作用
病人焦慮時
病人不安時
病人懷疑時
2、微笑的練習(xí)
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)

第五講：其它常見醫(yī)院服務(wù)禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介
3、集體介紹
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)

第六講：工作崗位流程規(guī)范
一、接待
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待中          
1、病患進(jìn)門（導(dǎo)醫(yī)人員及各崗位助理人員）
2、和病患的交流（導(dǎo)醫(yī)臺及其他崗位的要求）
3、送患者
三、醫(yī)務(wù)人員崗位禮儀
1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范
2、醫(yī)生服務(wù)禮儀規(guī)范
3、病房護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)
4、醫(yī)技科室服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第七講：醫(yī)患溝通存在的問題
一、醫(yī)護(hù)人員的問題
對溝通的認(rèn)知
溝通時的態(tài)度
溝通時的行為
溝通技巧方面
二、患者和家屬的心理狀態(tài)及對溝通的影響
三、社會環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響

第八講：醫(yī)務(wù)人員溝通能力的要求
一、溝通能力訓(xùn)練是醫(yī)務(wù)人員的必修課
二、醫(yī)學(xué)專業(yè)禮儀培訓(xùn)是溝通技能的基礎(chǔ)
三、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的溝通素質(zhì)
四、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件

第九講：醫(yī)患溝通的基本原則
一、樹立真心為患者服務(wù)的理念
二、主動、熱情、誠懇、耐心
三、理解對方、站在對方角度思考問
四、注意多渠道和溝通技巧的使用
五、把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第十講：醫(yī)患間的非語言溝通一、非語言溝通的概念和特點
二、非語言溝通的類型及其應(yīng)用
三、非語言交流技巧
四、解讀病人的非語言信息

第十一講：醫(yī)患間的語言溝通
一、醫(yī)療服務(wù)語言
二、語言溝通概述
三、傾聽病人的訴說
四、感情終于技巧
五、整理談話內(nèi)容
六、講究談話藝術(shù)
七、贏得病人的認(rèn)同

第十二講：醫(yī)患溝通技巧的提升一、溝通的三大法則
二、溝通的原理
三、語言溝通的禮儀
四、講話的技巧

第十三講：醫(yī)患溝通技巧情景訓(xùn)練
一、排除醫(yī)患溝通的四種障礙
情緒障礙，避免刺激患者情緒
表達(dá)障礙，避免使用過多術(shù)語
個人障礙，避免壓抑患者心理
環(huán)境障礙，避免影響患者情緒
二、有效醫(yī)患溝通的四項原則
三、問診溝通的基本技巧
四、與不同對象的溝通技巧

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