相信你在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)??吹接腥嗽趥鞑?ldquo;人工智能時(shí)代來,某個(gè)行業(yè)會(huì)不會(huì)失業(yè),好害怕”等信息。
老師也經(jīng)?;卮疬@些杞人憂天的問題,告知他們,理性面對人工智能,理性對待即將到來的時(shí)代,緊跟時(shí)代的步伐,抓住機(jī)會(huì),對未來你沒有什么需要擔(dān)心的,因?yàn)槟悴粫?huì)被淘汰。
順應(yīng)趨勢,相信趨勢的力量。我們需要做的就是開化思維,建立與未來趨勢相匹配的思維模式體系。對于客服行業(yè)也是,順應(yīng)時(shí)代建立“新客服”思維體系。
目前服務(wù)運(yùn)營商對待客服行業(yè)依舊是傳統(tǒng)的思維模式,他們認(rèn)為客服僅僅只是產(chǎn)品的一個(gè)附加價(jià)值,是為產(chǎn)品做收尾工作的,是可有可無的一個(gè)附屬部門。
隨著互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)的到來,企業(yè)不再是閉門造車,用戶的聲音高漲,企業(yè)不得不改變傳統(tǒng)的思維模式,開始聽取用戶的聲音,采納用戶的意見,注重用戶的需求。于是用戶思維被凌駕于其他思維之上。
這也就導(dǎo)致了客服行業(yè)迎來了春天。作為企業(yè)與用戶聯(lián)系最方便的方式客服,它地位與日俱增。那么如何摒棄傳統(tǒng)思維,學(xué)習(xí)新客服思維呢!今天就來和大家分享一下。
首先是:連接思維
連接思維是服務(wù)的起點(diǎn),服務(wù)的本質(zhì)是與客戶建立連接。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,任何人、事物、時(shí)間、地點(diǎn)都存在某種連接。在這些連接中,服務(wù)就是實(shí)現(xiàn)“服務(wù)資源與客戶”之間的連接關(guān)系,而這個(gè)連接是實(shí)現(xiàn)許多商業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)和前提。
單一的電話連接到全媒體連接,從限時(shí)限地的連接到隨時(shí)隨地的連接,從單一的人與人到智能機(jī)器連接,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,連接讓客戶體驗(yàn)更好,讓企業(yè)與客戶連接更方便。
第二是:痛點(diǎn)思維
互聯(lián)時(shí)代中,痛點(diǎn)既是利益點(diǎn),大家都在迫切的尋找用戶痛點(diǎn),針對痛點(diǎn)可開發(fā)出戳中痛點(diǎn)的產(chǎn)品或者解決痛點(diǎn)的解決方案。
比如解決出行痛點(diǎn)成就了“滴滴”,幫助用戶智能推薦新聞成就了“今日頭條”,忙于工作沒時(shí)間逛街成就了“電商行業(yè)”,想要購買海外產(chǎn)品成就了“海外代購”,還有現(xiàn)在的共享單車等等。很多新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通過戳中用戶痛點(diǎn)很快的成為眾所周知的大企業(yè)。
痛點(diǎn)如此重要,在哪里尋在用戶痛點(diǎn)呢!這個(gè)問題就回到了上文中提到的連接思維,目前最直接、最有效的方式是利用客服,回到服務(wù)的出發(fā)點(diǎn),服務(wù)客戶、聚焦客戶,從客戶身上尋找痛點(diǎn)。
第三是:服務(wù)產(chǎn)品化思維
新時(shí)代中“產(chǎn)品、服務(wù)、營銷”三位一體,尤其是產(chǎn)品和服務(wù)的融合。在服務(wù)領(lǐng)域做的最好的莫過于微信的“用完即走“。服務(wù)就是這種思維的最*體驗(yàn)。
第四是:數(shù)據(jù)思維
大數(shù)據(jù)時(shí)代可以說沒有數(shù)據(jù)思維是服務(wù)變得寸步難行。數(shù)據(jù)可以說明過去也可以說明將來,有的時(shí)候數(shù)據(jù)可以決定未來。
在客服行業(yè)中用戶咨詢、偏好、等客戶信息都可以被記錄下來,并且經(jīng)過加工整理以數(shù)字的形式展現(xiàn)出來。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分析可以預(yù)測未來客戶需求,極大提高客戶體驗(yàn)感。
第五是:場景思維
服務(wù)的場景思維是對服務(wù)推演和模擬思考能力,是客戶體驗(yàn)提升的保證。近幾年很火爆的一個(gè)詞就是“場景化“。無場景,不體驗(yàn)。
脫離服務(wù)場景來談客戶體驗(yàn),本身就是錯(cuò)誤的,客戶痛點(diǎn)把握不住這就和傳統(tǒng)的“閉門造車”是一個(gè)道理,時(shí)代不一樣,“閉門造車”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。在新時(shí)代中利用大數(shù)據(jù)和算法功能來配合產(chǎn)品,搭建*場景化。
第六是:經(jīng)營思維
經(jīng)營思維就是創(chuàng)造*價(jià)值,實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值*化的必然選擇。服務(wù)部門是一個(gè)高度重視管理思維的企業(yè)單元,這與它在企業(yè)價(jià)值鏈的位置有關(guān),經(jīng)營思維需要結(jié)合子什么優(yōu)勢,并且*化發(fā)揮這個(gè)優(yōu)勢,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
新時(shí)代下服務(wù)部門的價(jià)值更加多元化,經(jīng)營思維也必須緊跟步伐制定合適的策略讓服務(wù)部門與客戶保持高質(zhì)量的互動(dòng),深挖客戶痛點(diǎn),為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。
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