忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng),企業(yè)無(wú)法買到客戶的忠誠(chéng),只能增加客戶的忠誠(chéng)。任何企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者,都在不斷尋求培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的有效方法。

程家龍老師論客戶忠誠(chéng)度
一、鎖定客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略
提高客戶保持率是企業(yè)增加營(yíng)收*成本效益的方式。根據(jù)專家分析,只需提高5%的客戶保持率,企業(yè)贏利就可增長(zhǎng)超過(guò)50%。通常情況下,許多客戶都在尋找物有所值的商品,對(duì)比著產(chǎn)品的性價(jià)比。盡管如此,大部分客戶還是愿意多支付一些價(jià)格,只要公司能夠真正關(guān)心客戶的需求,并提供高質(zhì)量的服務(wù)。
影響客戶忠誠(chéng)的因素很多,但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴3個(gè)方面:
(1)讓客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。
(2)幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。
(3)使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。
以下就是如何加強(qiáng)企業(yè)客戶保持率的四條實(shí)用戰(zhàn)略。

1.創(chuàng)建品牌認(rèn)同感
最成功的以及那些在本行業(yè)中生存了數(shù)十年甚至上百年的公司,均在塑造品牌認(rèn)同上投入了巨大的時(shí)間和努力。要想建立品牌認(rèn)同,企業(yè)就必須先識(shí)別出自己的長(zhǎng)處和目標(biāo)市場(chǎng),并且要知道如何切入這一市場(chǎng),并以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格去提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。然后在這個(gè)基礎(chǔ)上,通過(guò)廣告、樣品贈(zèng)送、戰(zhàn)略結(jié)盟等方式來(lái)擴(kuò)大品牌傳播。

2.從客戶反饋中了解需求
如果企業(yè)不知道客戶的確切需要,就無(wú)法去滿足他們。許多企業(yè)的一大通病往往是過(guò)于以自我為中心,而沒(méi)有花時(shí)間去了解客戶真正的想法,雖然投入了大筆的資源,結(jié)果出生產(chǎn)出了錯(cuò)誤的產(chǎn)品或服務(wù)。

3.為客戶提供便捷的反饋途徑
在產(chǎn)品和服務(wù)售出后,不要忘記主動(dòng)去詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)。如果你不詢問(wèn),產(chǎn)都不會(huì)主動(dòng)告訴你,相反,他們會(huì)因?yàn)槭筒粷M而默默地離你而去,并向親明好友化給曾經(jīng)的負(fù)面體驗(yàn)。因此,不管客戶對(duì)你的感覺(jué)是好是壞,都要去積極獲取。保持客戶反饋渠道的多元化與簡(jiǎn)便暢通。采用傳統(tǒng)(比如電話回訪)與非傳統(tǒng)(佛表.斷伴調(diào)查等)相結(jié)合的方式,指派專人每日檢查,并確保在24小時(shí)內(nèi)做出必要問(wèn)道

4.重視客戶抱怨,并及時(shí)采取行動(dòng)
在收集了客戶信息后,切勿束之高閣。一來(lái)浪費(fèi)企業(yè)的時(shí)間與精力;二來(lái)也會(huì)造成客戶的挫折感,從而使客戶對(duì)企業(yè)失去信任。
不管你所收集到的反饋是正面的還是負(fù)面的,都應(yīng)當(dāng)敞開(kāi)大門。如果有客戶進(jìn)行抱怨那更要提高重視,比如詢問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題:
為什么客戶會(huì)有這種感覺(jué)?我們做過(guò)什么、說(shuō)過(guò)什么才會(huì)讓客戶有這種印象?客戶的反饋是否合理?原因是什么?我們是否從其他客戶處聽(tīng)到過(guò)類似的事情?應(yīng)該采取哪些必要措施來(lái)防止類似的事情在其他客戶身上再次發(fā)生?定期(周期越短越好)評(píng)估所收集的客戶反饋,從中捕捉已發(fā)生的問(wèn)題和未發(fā)生的潛在趨勢(shì),及時(shí)采取行動(dòng)加以修正。否則,客戶就會(huì)因失望而不再愿意繼續(xù)提供反饋。提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵在于將心比心,把自己當(dāng)成一名客戶,問(wèn)自己希望受到怎樣的對(duì)待才會(huì)滿意。只有致力于不斷滿足或者超越客戶預(yù)期,企業(yè)的名字才會(huì)常駐于客戶心中。

二、打造客戶忠誠(chéng)度的五大步驟
幫助企業(yè)創(chuàng)建卓越的客戶體驗(yàn),最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度提高的目標(biāo)。
1.真正了解你的客戶群
企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分析,了解他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)。分析這些營(yíng)業(yè)收入從何而來(lái),然后加以劃分。找出哪些客戶、產(chǎn)品及服務(wù)是銷售的主導(dǎo)力量,并找出最能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的客戶。這些分析是繼續(xù)后續(xù)步驟的基石。
2.自我校驗(yàn)
企業(yè)現(xiàn)在的戰(zhàn)略與行為是否對(duì)最能創(chuàng)造利潤(rùn)的客戶有利?是專注于單一市場(chǎng)還是多個(gè)市場(chǎng)?這些市場(chǎng)是短期關(guān)注還是長(zhǎng)期投入?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些市場(chǎng)中的表現(xiàn)如何?企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力或機(jī)會(huì)?在了解了客戶和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以后,就可以進(jìn)行第三步。
3.了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)
企業(yè)可以直接從客戶身上獲取反饋,了解他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn),以及他們心目中的“忠誠(chéng)因素”是什么,分析怎樣才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距。企業(yè)也可以借助調(diào)研公司的力量來(lái)獲取這些信息,一方面,這能為企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間;另一方面,客戶也比較愿意向第三方透露更多真實(shí)感受。

4.實(shí)施新的客戶體驗(yàn),并保持下去
一旦了解了哪些客戶能為企業(yè)帶來(lái)*利潤(rùn),哪些因素能讓他們變?yōu)橹艺\(chéng)客戶之后,企業(yè)就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗(yàn)。識(shí)別出需要并且能夠改變的流程,確保新的體驗(yàn)?zāi)鼙怀掷m(xù)、重復(fù)地提供。向企業(yè)中每名與銷售觸點(diǎn)有關(guān)的成員提供信息和工具,讓他們切實(shí)了解如何在日常工作中保持提供這類體驗(yàn)。
5.與客戶進(jìn)行溝通,并測(cè)量成效
與企業(yè)的客戶進(jìn)行溝通,讓他們了解企業(yè)進(jìn)行了哪些變革,提供了哪些新的體驗(yàn)。根據(jù)客戶預(yù)期來(lái)建立企業(yè)的品牌承諾,然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中,并加以保持。守株待兔的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去,客戶忠誠(chéng)度需要企業(yè)主動(dòng)去贏取。不用擔(dān)心企業(yè)起步較晚,只要正確實(shí)施并持之以恒,客戶定會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的變化,并給企業(yè)帶來(lái)所期望的成效。

三、提升客戶忠誠(chéng)度
要做到客戶滿意度達(dá)到*,從而提高客戶的忠誠(chéng)度,最終保留客戶,應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。
1.要從思想上認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)的重要性
“客戶就是上帝”,這不是一句空話,而是關(guān)系著一個(gè)企業(yè)的興衰存亡。許多企業(yè)平時(shí)口口聲聲稱客戶是自己的衣食父母,但在產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)卻很難看出其真正認(rèn)識(shí)到客戶重要的意識(shí)。對(duì)此,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要關(guān)心員工、教育員工、引導(dǎo)員工樹(shù)立對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。這樣,可以依靠員工做好各方面的工作,為客戶提供全方位的優(yōu)良服務(wù),從而取得客戶的忠誠(chéng)和信賴。

2.通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷培育忠誠(chéng)客戶
企業(yè)培育忠誠(chéng)客戶可以借助于關(guān)系營(yíng)銷,所謂關(guān)系營(yíng)銷是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶關(guān)系的活動(dòng),并通過(guò)企業(yè)努力,履行自己的承諾,使雙方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn),達(dá)到“雙贏”的效果。樹(shù)立“客戶至上”的意識(shí),通過(guò)與客戶建立起一種穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系,使各方利益得到滿足,客戶才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶,企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下才能生存,才能獲得持續(xù)的發(fā)展。

3.要更加注重客戶差異化
客戶的滿意需求是個(gè)性化的,企業(yè)要有意識(shí)地接觸客戶發(fā)現(xiàn)他們的需求,結(jié)合企業(yè)實(shí)際提供滿足客戶個(gè)性需求的有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。除了要關(guān)注其今后的購(gòu)買情況和需求動(dòng)向外,還可以采取特殊的營(yíng)銷服務(wù),培育忠誠(chéng)客戶。要重視開(kāi)拓新的客戶,但留住老客戶也很重要。對(duì)于企業(yè)的重要客戶,進(jìn)而要把他們培育成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。由于從產(chǎn)品和服務(wù)上達(dá)到滿意,客戶有可能向周圍的人群大力宣傳,使企業(yè)產(chǎn)生努力追求的“口碑效應(yīng)”,從而成為新客戶的介紹者。由此產(chǎn)生客戶生客戶的現(xiàn)象,使企業(yè)的客戶群不斷擴(kuò)大。此外,還須做到以下幾點(diǎn):不要忽視給客戶的第一印象,要善于給客戶傳遞企業(yè)獨(dú)特價(jià)值:要定期檢查客戶數(shù)據(jù)庫(kù),與客戶進(jìn)行有效的溝通,找出客戶離開(kāi)的原因,掌產(chǎn)品的債機(jī)制,傾聽(tīng)客戶意見(jiàn);要妥善處理客戶的抱怨,不斷地改進(jìn)工作等。
總之,客戶忠誠(chéng)度的培育不是一朝一夕就能做到的,企業(yè)即使做了很多這不一定有立筆見(jiàn)影的效果。但企業(yè)必須堅(jiān)持不懈地把它做下去,因?yàn)殡x開(kāi)了忠頂?shù)墓ぷ饕矘I(yè)將不堪一擊。

四、打造客戶忠誠(chéng)度的方法
羅馬不是一天建成的,客戶也需要通過(guò)不斷購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的電誠(chéng)度。在如今的網(wǎng)絡(luò)世界里,客戶觸點(diǎn)工具越來(lái)越多,如何找到合適的工具來(lái)建立忠誠(chéng)受過(guò)許是一件令人頗為頭疼的事。經(jīng)過(guò)研究摸索,企業(yè)一般可以通過(guò)潛在客戶、目標(biāo)客戶、首次消費(fèi)客戶、重復(fù)消費(fèi)客戶、鐵桿客戶與宣傳客戶六個(gè)階段來(lái)培養(yǎng)出*客戶。

1.吸引潛在客戶
開(kāi)始一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí),最困難的就是如何尋找足夠數(shù)量的客戶,準(zhǔn)確識(shí)別潛在客戶,并吸引客戶的注意與興趣。
簡(jiǎn)練與自然。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代吸引潛在客戶的方式很多,但所有方式的選用都要盡可能地體現(xiàn)簡(jiǎn)練與自然。只有自然才能提高融入度,只有簡(jiǎn)練才更能在客戶心目中留下深刻印象。有良好的口碑。品牌的影響力在開(kāi)發(fā)與吸引客戶中的作用很大。品牌包括企業(yè)公眾形象、產(chǎn)品品牌,也同樣包括企業(yè)客服人員的口碑。通過(guò)工具來(lái)推動(dòng)客戶交流。充分利用現(xiàn)代手段吸引潛在客戶是不可忽視的?，F(xiàn)令時(shí)代,除了利用CRM系統(tǒng)工具外,充分利用移動(dòng)終端實(shí)施微信營(yíng)銷也會(huì)帶來(lái)不凡的效果。一個(gè)好的微信公眾賬號(hào)一定能夠融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、交易和客服環(huán)節(jié),然后通過(guò)好的互動(dòng)建立好的口碑,通過(guò)口碑在用戶之間傳遞,成為客戶和櫥柜品牌不可或缺的細(xì)帶。2.為重復(fù)消費(fèi)客戶提供更多的價(jià)值
發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求,能夠維系企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系,但對(duì)于提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度并沒(méi)有太大作用;要想提升客戶忠誠(chéng)度,企業(yè)還必須盡量提供其他一些“增值產(chǎn)品或服務(wù)”,讓客戶得到“額外”價(jià)值。比如說(shuō),提供更多資訊、協(xié)助客戶策劃各類終端促銷活動(dòng),并提供其他咨詢方案、加強(qiáng)對(duì)客戶的產(chǎn)品培訓(xùn)和營(yíng)銷培訓(xùn),等等。
例如,船運(yùn)公司 Maersk Line 就開(kāi)發(fā)了一套精密的在線預(yù)警系統(tǒng),當(dāng)由于氣候原因或老口細(xì)貨原因而發(fā)生船期延誤時(shí),客戶就能獲得及時(shí)的通知。這送信息優(yōu)化了客戶的生產(chǎn)周期。

3.努力提高網(wǎng)站整體服務(wù)質(zhì)量
在網(wǎng)絡(luò)普輸上傳統(tǒng)的銷售空間放打破,信息傳遞的時(shí)間也被大幅壓縮。客戶無(wú)須花費(fèi)太大的成本即可詢問(wèn)到產(chǎn)品的價(jià)格,買方市場(chǎng)不再處于弱勢(shì),并且擁有相當(dāng)大的選擇權(quán)利與空間,企業(yè)因而面臨空前的激烈競(jìng)爭(zhēng)。因此,客戶服務(wù)質(zhì)量便成為網(wǎng)絡(luò)銷售成功獲利的關(guān)鍵所在。
當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)商店的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ),不應(yīng)一味地采取降低商品價(jià)格的策略,應(yīng)該著重于服務(wù)質(zhì)量的提升,培植核心競(jìng)爭(zhēng)資源,才能凝聚客戶的忠誠(chéng)度,進(jìn)而增加購(gòu)物網(wǎng)站的收入,創(chuàng)造電子商務(wù)的價(jià)值。

4.運(yùn)用多種營(yíng)銷手段進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)
培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)需要多種方式相結(jié)合,不斷強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)。
比如,先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營(yíng)銷。客戶的體驗(yàn)包括感覺(jué)感官、情感、聯(lián)想、行為等諸多方面,這種體驗(yàn)一般都是在實(shí)際的場(chǎng)景中獲得。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代,企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境,在網(wǎng)絡(luò)上營(yíng)造一種生活和文化環(huán)境,找到客戶的潛在心理需求,刺激客戶的購(gòu)買欲望,滿足客戶的購(gòu)買心情,創(chuàng)造一種愉快的購(gòu)買經(jīng)歷,這樣給客戶提供一種特別的體驗(yàn),進(jìn)而提高客戶的參與程度,培育客戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。再結(jié)合電子郵件營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷,可以讓每一個(gè)成員有一種歸屬感和親近感,凝聚人心,增加忠誠(chéng)度。

微信現(xiàn)已經(jīng)成為大眾的交友聊天工具,而基于此,各大櫥柜企業(yè)對(duì)微信二維碼的利用也是如火如茶?，F(xiàn)在媒體形態(tài)變化太快,從博客熱到人人網(wǎng)熱再到微博熱,每一個(gè)新的媒體平臺(tái)一出來(lái)就會(huì)帶來(lái)一陣營(yíng)銷熱。盡管漂流瓶、陌生人打招呼、朋友圈等都被用于營(yíng)銷,但不得不說(shuō)微信真正可以作為企業(yè)營(yíng)銷價(jià)值的只有公眾平臺(tái),所以我們所講的微信營(yíng)銷都是基于微信公眾平臺(tái)而展開(kāi)的。那么微信營(yíng)銷應(yīng)該如何定位?微信官方給出了一些標(biāo)桿:媒體和自媒體賬號(hào);招商銀行、南方航空這樣以提供服務(wù)為主的賬號(hào);最近又推出了陳坤這樣主做粉絲經(jīng)濟(jì)的明星賬號(hào)。微信5.0版本將公眾平臺(tái)區(qū)分為服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào),將企業(yè)微信營(yíng)銷引導(dǎo)提供服務(wù),此舉打擊過(guò)去簡(jiǎn)單以信息推送為主的微信營(yíng)銷模式。微信作為移動(dòng)端最重要的入口和平臺(tái),是最好的品牌社區(qū)載體。在其中,品牌與消費(fèi)者充分互動(dòng),提供有價(jià)值的服務(wù),構(gòu)建和消費(fèi)者之間強(qiáng)有力的關(guān)系,并最終通過(guò)交易支付實(shí)現(xiàn)粉絲經(jīng)濟(jì)。

5.讓客戶感到“物有所值”
當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的*手段時(shí),“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群,不能僅做到“價(jià)廉物美”,更要讓客戶明白這個(gè)商品是“物有所值”的。品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力,才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶群”。
例如,在零售業(yè)中,使用VIP卡是慣用的手段,有高達(dá)61%是由VIP會(huì)員創(chuàng)造的,可以說(shuō),是忠誠(chéng)的客戶為企業(yè)贏得了高利潤(rùn)的增長(zhǎng)。那么,商家利用VIP卡道理何在?首先,對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行區(qū)分,VIP卡要成為商家酬謝忠誠(chéng)客戶的優(yōu)惠,而絕不是“尋覓便宜貨”的工具;其次,回報(bào)必須誘人,VIP卡的回報(bào)可以是物質(zhì)的,同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面,商家的回報(bào)必須與VIP會(huì)員的價(jià)值觀相符,一些奢侈品的推薦試用以及增值服務(wù),將會(huì)比單純的折扣和再多的廉價(jià)品贈(zèng)送要更具吸引力。同時(shí),商家也可以通過(guò)一些非實(shí)物的酬謝,使客戶沉浸在歸屬感中,例如開(kāi)通熱線、舉辦俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)等。再次,對(duì)VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目的更新,如新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等。總之,要讓VIP會(huì)員感受到自己“與眾不同”。

6.正確對(duì)待客戶投訴
提高服務(wù)水準(zhǔn),充分利用企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)平臺(tái)支持?？蛻艚?jīng)理在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),不能僅僅依賴個(gè)人與客戶的人際關(guān)系來(lái)維持客戶資源,還需要建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系,給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì),讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢。及時(shí)回復(fù)客戶信息。研究表明:企業(yè)反饋速度與客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度是密切相關(guān)且成正比的。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)越來(lái)越成為公司保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額和開(kāi)拓新市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和保證。未來(lái)的市場(chǎng)中,服務(wù)業(yè)必將成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理不僅體現(xiàn)在我們生活中,而且體現(xiàn)在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中。每個(gè)客戶都有自己的特點(diǎn),企業(yè)只有做到知己知彼,運(yùn)用技巧努力提高客戶忠誠(chéng)度才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。