客戶(hù)關(guān)系管理課程指南

培訓(xùn)受眾:
企業(yè)中高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員，以及需要強(qiáng)化客戶(hù)管理體系認(rèn)知的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售（BtoB）、大客戶(hù)的銷(xiāo)售及周期性的銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)模式。

課程收益:
學(xué)習(xí)通過(guò)長(zhǎng)效的客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力
基于客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求進(jìn)行市場(chǎng)定位，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，提供服務(wù)資源
發(fā)揮客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的五項(xiàng)職能–客戶(hù)關(guān)懷，信息傳遞，交易推動(dòng)，服務(wù)提供和情報(bào)收集
分析客戶(hù)組織架構(gòu)與購(gòu)買(mǎi)角色，制定個(gè)別化的關(guān)系策略，從而建立長(zhǎng)期的互利共贏關(guān)系
立足全過(guò)程、多方位的服務(wù)支持，提供解決方案而不只是交易，提高客戶(hù)投資回報(bào)
及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴和流失，減少負(fù)面影響，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

課程大綱
1、客戶(hù)關(guān)系管理–目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)路徑
從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
客戶(hù)忠誠(chéng)度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力
客戶(hù)管理循環(huán)–讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的路徑
實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值*化的入口與策略

2、實(shí)施客戶(hù)識(shí)別–誰(shuí)是最好的客戶(hù)？
在客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)與企業(yè)服務(wù)資源間找到平衡
識(shí)別重要核心客戶(hù)的四項(xiàng)定位指標(biāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四元素–需求，成本，便利與溝通
客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)策略規(guī)劃表

3、建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)–回訪與客戶(hù)關(guān)懷（一）
建立和使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理
實(shí)行主動(dòng)性回訪與客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)五項(xiàng)職能–從信息傳遞到服務(wù)提供
客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)回訪工作表

4、建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)–人性化客戶(hù)接觸（二）
易于接近，鼓勵(lì)客戶(hù)以多種方式與企業(yè)接觸
及時(shí)響應(yīng)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)迅速反饋和處理
客戶(hù)告知，給予客戶(hù)對(duì)所關(guān)注事項(xiàng)的知情權(quán)
信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾

5、發(fā)展客戶(hù)關(guān)系–全方位商業(yè)伙伴（一）
擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系范圍，從個(gè)人到客戶(hù)組織
客戶(hù)關(guān)系四層級(jí)–過(guò)客，熟人，朋友，知己
分析客戶(hù)采購(gòu)決策流程與組織機(jī)構(gòu)關(guān)系
客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)關(guān)系指導(dǎo)表

6、發(fā)展客戶(hù)關(guān)系–采購(gòu)人物鏈分析（二）
決策導(dǎo)向–商業(yè)、成本、技術(shù)、個(gè)人導(dǎo)向
性格類(lèi)型–驅(qū)動(dòng)型、表現(xiàn)型、分析型、友善型
權(quán)力特征–從“有職有權(quán)”到“無(wú)職有權(quán)”
接觸計(jì)劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸

7、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值–致力于客戶(hù)成功
關(guān)注對(duì)客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)和成本削減
從“銷(xiāo)售經(jīng)理”向“客戶(hù)經(jīng)理”轉(zhuǎn)型與升級(jí)
顧客讓渡價(jià)值理論與客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)價(jià)值加減法

8、提升客戶(hù)忠誠(chéng)–客戶(hù)期望與管理
客戶(hù)忠誠(chéng)基本指標(biāo)與附加指標(biāo)解析
客戶(hù)投訴管理與客戶(hù)流失分析
服務(wù)質(zhì)量差距模型–差距分析及其應(yīng)對(duì)方案
客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)表

客戶(hù)關(guān)系管理課程指南