文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)的*方法之一。如果銀行能創(chuàng)造高度差異化的客戶體驗(yàn)，讓客戶感到愉快而非不滿意或被漠視，就能獲得一大群在網(wǎng)上和線下熱心為你宣傳的忠實(shí)客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額和增加收入。

【學(xué)員收益】
樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
流程服務(wù)：掌握廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及技巧
現(xiàn)場(chǎng)管理：通過(guò)6S、晨會(huì)、可視化看板、一日三巡視等工具固化服務(wù)
提升金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員消保意識(shí)，深化員工服務(wù)理念
掌握適老化服務(wù)的要求，學(xué)習(xí)適老化服務(wù)案例

【課程對(duì)象】
銀行一線人員

【課程特色】
引導(dǎo)式培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)員創(chuàng)新思維方式
典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時(shí)掌握實(shí)用方法技巧

【課程大綱】
第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
案例：反面：小蘋果案例：“好看嗎？這是我們銀行*推出的……”這樣的群發(fā)信息到底帶來(lái)的是業(yè)績(jī)還是對(duì)客戶的傷害？
正面：老鄉(xiāng)存帶來(lái)的全網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)
案例所帶來(lái)的啟示：消費(fèi)者從產(chǎn)品使用價(jià)值轉(zhuǎn)為更關(guān)注產(chǎn)品背后的情感溢價(jià)
什么是服務(wù)？服務(wù)=辦業(yè)務(wù)？
客戶的需求到底是什么？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該傳遞的價(jià)值：專業(yè)價(jià)值與情感價(jià)值
案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的結(jié)果——不銷而售
接觸客戶時(shí)滿足情感價(jià)值的三個(gè)方面
服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)專業(yè)性的三個(gè)方面
客戶服務(wù)的峰終理論
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務(wù)案例
服務(wù)源自真誠(chéng)

第二講：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
禮儀的定義
禮儀的七項(xiàng)基本原則
儀容儀表
女士著裝規(guī)范
男士著裝規(guī)范
形體儀態(tài)
引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用
站姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
坐姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
行姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
蹲姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
服務(wù)手勢(shì)
案例：手勢(shì)的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
接待禮儀
表情
微笑的標(biāo)準(zhǔn)
助臂服務(wù)
什么情況下予以助臂服務(wù)？
怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
現(xiàn)場(chǎng)演練
介紹他人
案例：先介紹誰(shuí)？
介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
引路禮儀
當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
上下樓梯引路原則
電梯禮儀
專人駕駛電梯
無(wú)人駕駛電梯
遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練遞送物品
電話禮儀
接電話的禮儀
掛電話的禮儀
接電話的語(yǔ)言技巧

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理之6S管理
什么是6S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全
案例：如何實(shí)行6S
現(xiàn)場(chǎng)管理工具之高效晨會(huì)
晨會(huì)的流程
現(xiàn)場(chǎng)分組演練晨會(huì)PK
現(xiàn)場(chǎng)管理工具之巡檢
什么是巡檢制度
誰(shuí)來(lái)巡檢
三巡檢的時(shí)間及關(guān)注點(diǎn)
服務(wù)管理工具之現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理
服務(wù)管理工具之看板管理
第四講：廳堂服務(wù)流程與技巧
客戶服務(wù)的溝通技巧
服務(wù)的總原則：要處理事情，先處理心情
語(yǔ)言溝通的3A技巧
服務(wù)的常用原則
大堂服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
迎接客戶，主動(dòng)問(wèn)候
一次分流，廳堂預(yù)審
高效填單，有效指引
提醒就坐，避免過(guò)號(hào)
貴賓客戶，尊重隱私
特殊客戶零干擾服務(wù)
客流高峰，二次分流
流失預(yù)警，有效挽留
禮貌送客，溫馨服務(wù)
情景演練：廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景模擬演練
柜面服務(wù)流程七步曲
案例：招商銀行劉娟流程
站相迎
笑相問(wèn)
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
情景演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲
主管授權(quán)三步曲
禮貌問(wèn)候
業(yè)務(wù)確認(rèn)
微笑道別

第四講：銀行消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容
銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利
保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)
具體要求——知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)案例解讀——存款變理財(cái)
保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)
具體要求——財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)
保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)
具體要求——教育權(quán)、受尊重權(quán)
受尊重權(quán)案例解讀——對(duì)特殊群體客戶的服務(wù)
保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)
個(gè)人信息收集
個(gè)人信息使用
個(gè)人信息保管
個(gè)人信息使用規(guī)定
員工從業(yè)行為禁令
信息安全權(quán)案例解讀——客戶個(gè)人信息泄露
消保典型不當(dāng)行為及案例警示
代客操作
宣傳不當(dāng)
理財(cái)推薦不規(guī)范
客戶個(gè)人信息被轉(zhuǎn)賣
銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
依法合規(guī)
加強(qiáng)學(xué)習(xí)
自覺(jué)保密
規(guī)范操作
公平競(jìng)爭(zhēng)
主動(dòng)回避
抵制內(nèi)幕交易
廉潔自律

第五講：銀行適老化服務(wù)
銀行適老化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)文件解讀——《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》
環(huán)境設(shè)施
服務(wù)功能
服務(wù)管理
應(yīng)急處理
社會(huì)責(zé)任
適老服務(wù)的基本原則
充分尊重消費(fèi)者
全程關(guān)注、優(yōu)先辦理、主動(dòng)協(xié)助
以規(guī)范化為基礎(chǔ)，堅(jiān)持人性化服務(wù)
加強(qiáng)協(xié)同、快速反應(yīng)
適老化網(wǎng)點(diǎn)廳堂八大服務(wù)流程
主動(dòng)迎接
主動(dòng)詢問(wèn)
詳細(xì)解答
合理分流
輔助指導(dǎo)
引導(dǎo)就座
隨時(shí)關(guān)注
二次關(guān)懷
適老化柜面八大服務(wù)流程
多次反復(fù)確認(rèn)
嚴(yán)格唱收唱付
認(rèn)真信息核對(duì)
耐心答疑解惑
告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
充分風(fēng)險(xiǎn)提示
不強(qiáng)行推薦自助渠道服務(wù)
柜面服務(wù)更耐心
案例學(xué)習(xí)：某行廳堂適老場(chǎng)景化服務(wù)
案例學(xué)習(xí)：為老年客戶辦理黃金定投引發(fā)投訴案
案例學(xué)習(xí)：老人病重?zé)o意識(shí)，家人取錢急救如何處理？
案例學(xué)習(xí)：辦理大額存單無(wú)法提供紙質(zhì)憑證引發(fā)的投訴
適老化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置
案例學(xué)習(xí)：老年客戶突發(fā)疾病處理的流程

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)