柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下,創(chuàng)造獨特的客戶體驗是實現(xiàn)可持續(xù)增長的*方法之一。如果銀行能創(chuàng)造高度差異化的客戶體驗，讓客戶感到愉快而非不滿意或被漠視，就能獲得一大群在網(wǎng)上和線下熱心為你宣傳的忠實客戶，擴大市場份額和增加收入。

【學(xué)員收益】
樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識
禮儀規(guī)范：掌握待人接物的禮儀規(guī)范
工具強化：通過6S管理，工具提升員工素養(yǎng)，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，提升客戶體驗
流程服務(wù)：掌握柜面標準化服務(wù)流程及技巧

【課程對象】
柜員

【課程特色】
引導(dǎo)式培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)員創(chuàng)新思維方式
典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時掌握實用方法技巧

【課程大綱】
第一講：服務(wù)創(chuàng)造價值
案例導(dǎo)入：某銀行冬季“興”回饋案例、某銀行敬老服務(wù)案例
什么是服務(wù)？服務(wù)=辦業(yè)務(wù)？
客戶的需求到底是什么？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該傳遞的價值：專業(yè)價值與情感價值
案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的結(jié)果——不銷而售
接觸客戶時滿足情感價值的三個方面
服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的三個方面
客戶服務(wù)的峰終理論
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務(wù)案例
服務(wù)源自真誠

第二講：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
禮儀的定義
禮儀的七項基本原則
儀容儀表
女士著裝規(guī)范
男士著裝規(guī)范
形體儀態(tài)
引入案例：請體會肢體語言的作用
站姿講解
現(xiàn)場展示、演練站姿
坐姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
行姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
蹲姿講解
現(xiàn)場展示、演練蹲姿
服務(wù)手勢
案例：手勢的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢
現(xiàn)場演練服務(wù)手勢
接待禮儀
表情
微笑的標準
助臂服務(wù)
什么情況下予以助臂服務(wù)？
怎樣進行助臂服務(wù)？
現(xiàn)場演練
介紹他人
案例：先介紹誰？
介紹他人的要點
現(xiàn)場演練
引路禮儀
當(dāng)客戶認識路時
當(dāng)客戶不認識路時
上下樓梯引路原則
電梯禮儀
專人駕駛電梯
無人駕駛電梯
遞送物品
現(xiàn)場演練遞送物品
電話禮儀
接電話的禮儀
掛電話的禮儀
接電話的語言技巧

第三講：廳堂6S管理
為什么推行6S：外在形式化——內(nèi)在行事化
什么是6S
整理
整頓
清掃
清潔
素養(yǎng)
安全
案例：如何實行6S

第四講：柜面服務(wù)流程與技巧
客戶服務(wù)的溝通技巧
服務(wù)的總原則：要處理事情，先處理心情
語言溝通的3A技巧
服務(wù)的常用原則
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
柜面服務(wù)流程七步曲
案例：招商銀行劉娟流程
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
情景演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

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