柜員服務(wù)營銷的課程

第一部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
第一篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范
秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)
雅于“行：
形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言
珍貴柜員服務(wù)禮儀
第二篇：珍貴柜員角色認知
第三篇：珍貴柜員工作指引
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
第四篇：珍貴柜員服務(wù)銷售七步曲
舉手迎
笑相問
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
視頻學習與分析
第五篇：銀行柜面6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
第六篇：投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在建行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。
客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？
投訴處理前準備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！
投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

第二部分：珍貴柜員營銷實戰(zhàn)篇
第七篇：網(wǎng)點服務(wù)營銷鏈條建設(shè)
案例：深圳東門商業(yè)街的銷售鏈條搭建
第八篇：客戶識別技巧
物品信息
奢侈品識別技巧
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
案例：深圳西貝攸面村排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！
第九篇：聯(lián)動營銷
視頻學習、案例分析
第十篇：交叉營銷
1 N交叉營銷
N N交叉營銷
第十一篇：服務(wù)營銷雙主動
主動把握客戶接觸點
客戶接觸點
尋求突破
客戶物質(zhì)分析
客戶心理分析
性格模式判斷
主動銷售促進
行為辨別
語術(shù)應(yīng)對：電子產(chǎn)品FABE營銷語術(shù)、理財產(chǎn)品營銷六語術(shù)
異議處理：太極法的應(yīng)用
情景演練
出色的平臺搭建與提升
如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力？
網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)
案例：日本番茄銀行如何搭建服務(wù)營銷平臺

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