同理心傾聽(tīng)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
客服、從事與溝通相關(guān)工作的人員

【培訓(xùn)收益】
1.幫助學(xué)員理解什么是同理心？什么是同理傾聽(tīng)？同理傾聽(tīng)的重要價(jià)值； 
2.通過(guò)情境練習(xí)，幫助學(xué)員體會(huì)如何溝通才能更有效果？訓(xùn)練個(gè)人的同理心； 
3.通過(guò)體驗(yàn)式教學(xué)，幫助學(xué)員理解個(gè)人傾聽(tīng)的層次，感受同理傾聽(tīng)的效果，把握同理傾聽(tīng)的障礙，掌握同理傾聽(tīng)的技巧。

一、同理心與同理傾聽(tīng)
1、什么是同理心
1）同理心是正確了解他人的感受和情緒
2）同理心是將心比心，簡(jiǎn)單換位
3）同理心并非等同于同情心
4）同理心是可以培養(yǎng)的
2、什么是同理傾聽(tīng)
3、同理心的三要素
4、同理傾聽(tīng)的本質(zhì)
5、同理傾聽(tīng)的價(jià)值
1）能建立自我肯定并表示對(duì)他人的尊重
2）能建立好的人際關(guān)系，降低抗拒
3）有助于建立信任和忠誠(chéng)
4）同理傾聽(tīng)能增加知識(shí)
5）會(huì)產(chǎn)生彼此間的好感
6）有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求
7）有助于發(fā)展人格及自我訓(xùn)練

二、同理心訓(xùn)練
測(cè)試：同理心自我測(cè)評(píng)
1、站在對(duì)方的角度
2、能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重
3、能正確辯識(shí)對(duì)方情緒
4、能正確解讀對(duì)方說(shuō)話(huà)的含義
情境練習(xí)：給定三個(gè)情境，訓(xùn)練你的同理心

三、同理傾聽(tīng)的障礙
1、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
1）完全沒(méi)有聽(tīng)
2）假裝傾聽(tīng)
3）選擇性地聽(tīng)
4）專(zhuān)心的聽(tīng)
5）同理心傾聽(tīng)
傾聽(tīng)練習(xí)：你屬于傾聽(tīng)的第幾個(gè)層級(jí)？
2、妨礙同理傾聽(tīng)的因素
1）高估說(shuō)話(huà)的能力
2）沒(méi)有重點(diǎn)
3）精神疲憊
4）先入為主的看法
5）背負(fù)幾個(gè)人的包袱
6）沉浸于自我中
3、傾聽(tīng)者障礙的表現(xiàn)形式
1）偏執(zhí)狂傲者
2）主觀意識(shí)者
3）低估貶低者
4）解讀心思者
5）預(yù)演下文者
6）漏斗篩選者
7）白日夢(mèng)游者
8）爭(zhēng)論不休者
9）和解撫慰者

四、如何做到同理傾聽(tīng)
1）全神貫注、心無(wú)旁騖
2）傾聽(tīng)時(shí)不可中斷對(duì)方
3）停頓一下再加回答
4）問(wèn)相關(guān)問(wèn)題以澄清疑點(diǎn)
5）重復(fù)對(duì)方的話(huà)
6）做筆記，記錄談話(huà)重點(diǎn)，仔細(xì)理解
7）立刻判斷對(duì)方的需要
8）控制你的情緒
9）不要過(guò)早下定論，避免誤解
10）在主要段落做總結(jié)
11）忘掉自我
12）把傾聽(tīng)視為溝通的優(yōu)先
【總結(jié)與答疑】 

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