高品質(zhì)溝通的課程

課程背景：
為什么在企業(yè)當(dāng)中大家抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？為什么在組織內(nèi)我們溝通的出發(fā)點是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？對不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？如何讓組織內(nèi)的溝通變得更有效？
這些問題，總是經(jīng)常會困擾我們，同時給企業(yè)、組織帶來的阻礙。而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團(tuán)隊作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊凝聚力差，而導(dǎo)致運作效率低，管理成本增高，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。這也就是溝通培訓(xùn)越來越被企業(yè)重視的原因。

課程收益：
掌握高品質(zhì)溝通的原理，懂得運用溝通的理法去實現(xiàn)組織內(nèi)的高效溝通
掌握高品質(zhì)溝通的技巧，做到主動、積極、有效的溝通
掌握向上溝通的技巧，做到上下級溝通，執(zhí)行有力
掌握跨部門溝通的技巧，做到良好的部門溝通，高效協(xié)作
掌握高品質(zhì)溝通的職場應(yīng)用，充分運用高品質(zhì)溝通實現(xiàn)高效能職場，建立高效能組織

課程對象：
中、基層管理者、骨干員工

課程方式：
結(jié)合大量的案例、故事、視頻、游戲和討論，讓學(xué)員從視覺、聽覺到觸覺全方位的參與當(dāng)中來。

課程大綱
開篇：管理者的三大能力
管理者的三大能力
領(lǐng)導(dǎo)力
執(zhí)行力
溝通力
小組討論1：為什么說管理就是溝通？
為什么管理就是溝通
管理五大職能
實施五大職能都需要通過溝通與協(xié)調(diào)
管理的背后是人性
小組討論2：造成溝通的失敗的原因有哪些？（白板紙總結(jié)）

第一講：溝通有“道”——高品質(zhì)管理溝通原理
一、高品質(zhì)管理溝通的基礎(chǔ)——喬哈里窗
互動體驗：三人一個小隊分享不一樣的經(jīng)歷
1. 何謂喬哈里窗
案例：李錦記的溝通會
1）公開象限
2）隱私象限
3）盲點象限
4）潛能象限
2. 喬哈里窗的溝通應(yīng)用
——管理者的有效溝通從何而來
——管理者的領(lǐng)導(dǎo)力從何而來
3. 思且行：如何應(yīng)該喬哈里窗
二、高品質(zhì)管理溝通的核心原理——溝通模型
1. 溝通的基本定義
2. 雙向溝通模型
案例：上市公司李經(jīng)理的工作安排為什么出問題
發(fā)送者編碼原則
——影響管理者工作溝通的4個條件
2）接受者解碼原則
3）雙方反饋原則
——及時雙向的確認(rèn)保障管理者的溝通更有效
4）溝通的降噪
5）溝通的媒介物
3. 溝通的三環(huán)節(jié)
1）表達(dá)
2）傾聽
3）反饋
4.   中國式的溝通特點

第二講：溝通有“法”——高品質(zhì)溝通溝通的核心技巧
一、高品質(zhì)管理溝通的四調(diào)整
1. 調(diào)整角色——溝通需要正確的行為模式
——經(jīng)典案例：面對不同的對象，有不同的行為模式
2.調(diào)整態(tài)度——溝通需要處理好情緒
——三種溝通態(tài)度
——經(jīng)典案例：管理者應(yīng)必備的溝通態(tài)度
——先處理心情，再處理事情
先處理自己的心情
再處理別人的心情
3. 調(diào)整方式
4. 調(diào)整距離
二、高品質(zhì)管理溝通的核心技巧：同理心
視頻案例：喬家大院
1. 同理心的表現(xiàn)形式
2. 經(jīng)典案例呈現(xiàn)：人資經(jīng)理如何處理下屬的抱怨
2. 溝通的FAB法則
3. 贊美的原則

第三講：溝通有術(shù)——管理者的4大溝通能力
一、深度傾聽
1.深度傾聽聽什么？
——聽員工的出發(fā)點
——聽員工的假設(shè)
——聽員工的情緒
2.對管理者的傾聽要求
3.傾聽的3R技巧
4.深度傾聽3F
——真實的意圖
5.傾聽的練習(xí)
二、區(qū)分
區(qū)分練習(xí)一：同情與關(guān)心
區(qū)分練習(xí)二：堅持與固執(zhí)
管理者需要區(qū)分員工表達(dá)的是：事實vs演繹，目標(biāo)vs渴望
區(qū)分案例解析
三、發(fā)問
1.發(fā)問的目的——引導(dǎo)員工的思考方向
2.引導(dǎo)性發(fā)問的方向
——視頻案例：《喬致庸》
3.啟發(fā)性與批判性發(fā)問
4.解除防衛(wèi)的發(fā)問
5.管理者的賦能式發(fā)問
四、回應(yīng)
1.錄像觀摩：《蓋章》
2.回應(yīng)的作用——幫助員工找到正確的方法
3.回應(yīng)=貢獻(xiàn)你的價值
4.如何做好有效回應(yīng)
5.回應(yīng)練習(xí)
五、單元小結(jié)

第四講：向上溝通——管理者如何與上司溝通
一、下屬之道
1. 組織中為什么出現(xiàn)下屬
1）下屬的角色認(rèn)知
故事：假如太太過生日
視頻案例：亮劍精彩片段
2）下屬的做事與為人
2. 下屬的常見錯位
1）民意代表
2）領(lǐng)主
3）向上錯位
4）自然人
二、向上溝通3原則
1. 經(jīng)典案例呈現(xiàn)
1）小組討論案例失敗原因
2）小組分享
2. 向上溝通三原則
1）調(diào)氣氛
2）搬梯子
3）帶禮物
三、向上溝通5境況
1. 如何接受指示
2. 如何匯報工作
3. 如何討論問題
4. 如何發(fā)表異議
5. 如何接受批評

第五講：向下溝通——管理者如何與下屬溝通
一、與下屬溝通的原則
1. 聚焦工作目標(biāo)
2. 激發(fā)下屬的狀態(tài)
3. 塑造員工行為
二、如何與下屬安排工作
1. 工作布置五步曲
——交代清楚事項
——要求員工復(fù)述
經(jīng)典視頻案例：亮劍精彩片段
——確認(rèn)下屬明確目的與標(biāo)準(zhǔn)
——做應(yīng)急預(yù)案
——要求下屬提出個人見解
三、如何輔導(dǎo)下屬成長
1. 無經(jīng)驗有態(tài)度的員工
2. 經(jīng)驗不足，態(tài)度受影響的員工
3. 經(jīng)驗豐富，態(tài)度不穩(wěn)定的員工
4. 經(jīng)驗豐富，態(tài)度很高的員工
四、表揚與批評的藝術(shù)
1. 員工最需要的是口頭的表揚
——管理學(xué)上的研究表明：口頭表揚影響員工狀態(tài)
——表揚和鼓勵才能塑造員工行為
——如何做好表揚
2. 批評的藝術(shù)
——歸過于私室
——聚焦在下一次更好的表現(xiàn)
五、如何處理員工的抱怨
案例分析：影片《拯救大兵瑞恩》上尉如何處理下屬的抱怨
先跟后帶——抱怨處理5步驟
——理解對方（同理心）
——找到原因
——處理情緒
——重述目標(biāo)（強化目標(biāo)）
——尋找方法（幫助找到三個解決辦法）
六、其他

第六講：平行溝通——管理者如何做好跨部門溝通技巧
一、跨部門溝通常見問題
討論：跨部門溝通常見的問題
1. 本位主義
二、從觀念突破——跨部門溝通應(yīng)樹立的觀念
1. 把同事當(dāng)成客戶
2. 良好的客戶服務(wù)特征
3. 案例呈現(xiàn)一
4. 案例呈現(xiàn)二
5. 成功人士的5大特點
三、信任建立——跨部門溝通的基礎(chǔ)
1. 經(jīng)典案例呈現(xiàn)
2. 四大名著的共同點
3. 中國式人際關(guān)系的三關(guān)
四、明確責(zé)任——有限解決問題
1. 經(jīng)典案例呈現(xiàn)
2. 解決問題的兩種方式
3. 何謂責(zé)任
五、沖突處理
1. 認(rèn)真不較真
1）同事之間的三個問題
2. 得理且饒人
經(jīng)典視頻案例：亮劍精彩片段
本講回顧
學(xué)員分享
結(jié)尾：課程回顧，行動促進(jìn)，評選優(yōu)秀團(tuán)隊，領(lǐng)導(dǎo)講話、結(jié)束課程

高品質(zhì)溝通的課程