醫(yī)護禮儀人性化

【課程背景】
   醫(yī)護禮儀培訓(xùn)主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓(xùn)?！饵S帝內(nèi)經(jīng)》有云：“醫(yī)患相得，其病乃治”。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻，因此醫(yī)護禮儀的培訓(xùn)顯得尤為重要。
－怎樣把患者放在首位，*限度為患者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足患者生理、心理需求？
－如何以禮儀為著手點，使患者感受到信賴感和溫暖感，從而改善同事間、醫(yī)患間的關(guān)系？
－如何本著“患者第一”的原則，團結(jié)協(xié)作，密切配合，更好地為病人服務(wù)？
－怎樣樹立醫(yī)護工作者形象，增強管理人員責(zé)任意識，端正醫(yī)護管理服務(wù)態(tài)度？
－如何提升醫(yī)護人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)，從而強化醫(yī)院整體形象？
   就是目前醫(yī)務(wù)工作者面臨的問題，也是本課程的內(nèi)容所在。
   本課程還原醫(yī)務(wù)場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出醫(yī)護禮儀的內(nèi)在邏輯。解決醫(yī)護人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“如何想、如何做、如何好”的三大難題，使醫(yī)護人員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、人性化。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，已意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。對醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員加強禮儀修養(yǎng)教育，已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要課程。

【課程收益】
－掌握醫(yī)護禮儀理論與實踐知識的六大板塊，56個知識點；
－掌握醫(yī)護人員在三種醫(yī)療場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；
－掌握醫(yī)務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；
－提升醫(yī)護人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)，從而強化醫(yī)院整體形象；
－團結(jié)協(xié)作，密切配合，更好地為病人服務(wù)。

【課程對象】醫(yī)院院長、副院長、辦公室主任、科室主任、醫(yī)生、護士長、護士、藥劑師等醫(yī)務(wù)工作者。

【課程大綱】
一、如何理解醫(yī)務(wù)服務(wù)內(nèi)涵？
1、何為服務(wù)
2、服務(wù)的三個層次
－提供規(guī)范服務(wù)
－理解患者需求
－重視就醫(yī)體驗
3、關(guān)注就醫(yī)感受的服務(wù)理念
－古代醫(yī)患關(guān)系
－現(xiàn)代信任危機
－目前醫(yī)患關(guān)系緊張原因
－提倡的醫(yī)患溝通關(guān)系
方法：醫(yī)患小游戲
二、什么是醫(yī)務(wù)禮儀？
1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者、家屬間展開
2、在醫(yī)院員工之間展開
三、醫(yī)護人員如何通過形象管理贏得患者信賴？
1、醫(yī)生形象要求
－淡妝
－專業(yè)度
－協(xié)調(diào)
－首飾、指甲、頭發(fā)
－口罩佩戴
2、護士形象要求
－護士帽佩戴
－飾品禁忌
－衣著禁忌
－指甲要求
－鞋襪要求
資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院
四、醫(yī)護人員如何通過儀態(tài)拉近醫(yī)患距離？
1、醫(yī)護儀態(tài)禮儀要求
2、醫(yī)生儀態(tài)禮儀
－站姿
－坐姿
－走姿
－手勢
－表情
－洗手操七部曲
3、護士儀態(tài)禮儀
－站姿
－走姿
－坐姿
－手勢
－表情
－治療盤
－醫(yī)藥車
－文件夾
－端茶、遞物
4、引導(dǎo)攙扶
方法：小組為單位進行實訓(xùn)
五、醫(yī)務(wù)崗位如何展現(xiàn)禮儀之美？
1、門診窗口崗位訓(xùn)練
2、導(dǎo)醫(yī)崗位訓(xùn)練服務(wù)五部曲
－站姿
－遞物
－按號
－溝通
－引領(lǐng)
3、醫(yī)生崗位流程實訓(xùn)
－聽
－說
－觀
－觸
六、醫(yī)護人員如何與患者進行有效溝通？
1、溝通的語言技巧
－善于講
－善于聽
2、常用禮節(jié)語言
3、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例
4、調(diào)查醫(yī)患投訴分類
－非語言行為
－語言行為
－交談內(nèi)容
－人員態(tài)度
5、醫(yī)患溝通技巧
方法：模擬展示

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