高凈值客戶心理狀態(tài)課程

 

課程背景：

高凈值客戶普遍具有超越常人的人生閱歷、信息資源及服務(wù)供應(yīng)，并且多年的沉浮與歷練致使其心理狀態(tài)相對常人更加復(fù)雜和難以琢磨，使得與其對話溝通、為其問診把脈、幫其開方解惑都非常具有挑戰(zhàn)。而隨著財富管理在高凈值客戶中的逐漸普及，以及各類機構(gòu)狂轟濫炸與服務(wù)人員專業(yè)水平的參差不齊，傳統(tǒng)的直接銷售產(chǎn)品的模式必將受到強烈的沖擊。怎樣通過引導(dǎo)提問的方式獲得高凈值客戶的真正需求？怎樣把“我認為你需要”變成“你認為你需要”？了解高凈值客戶的心理狀態(tài)、明晰不同心理狀態(tài)的應(yīng)對邏輯以及真正的科學(xué)營銷流程的建立，最終才能在客戶在充分理解、感悟、認可的狀態(tài)下實現(xiàn)顧問式營銷。

 

課程大綱：

一、高凈值人士客群劃分的不同維度比較

1、以客戶身份作為標準：企業(yè)家、富太太、富二代、金領(lǐng)、職業(yè)投資人、富裕老人等

2、以客戶心理狀態(tài)為標準：謹慎型心理、難言之隱型心理、駝鳥型心理、長者型心理

3、針對傳統(tǒng)零售客戶的產(chǎn)品服務(wù)取決于客戶需求，而客戶需求取決不同身份的客群

4、針對高凈值客戶的產(chǎn)品服務(wù)取決于客戶需求，客戶需求取決于財富狀態(tài)，財富狀態(tài)是要客戶愿意交流探討和分享的，而這一切的前提是首先要了解不同高凈值客戶的心理狀態(tài)

5、財富狀態(tài)決定的客戶需求核心是創(chuàng)富、守富和傳富，創(chuàng)富客戶可以自行為之，創(chuàng)富后的守富和傳富是法律、稅務(wù)、金融的綜合考量，客戶自行為之或者不為的結(jié)果都是災(zāi)難

 

二、基于具有代表性的高凈值客戶心理狀態(tài)分析的應(yīng)對溝通邏輯

1、謹慎型心理，面對充滿疑問及需要求證的心理狀態(tài)，循序漸進解慮+展示客觀信息是奠定信任的基礎(chǔ)。

案例：一位精明睿智的企業(yè)家對自身的養(yǎng)老規(guī)劃以及對二代和三代的傳承安排。

2、難言之隱型心理，面對涉及親情與利益糾葛的心理狀態(tài)，設(shè)身處地的定位思考及共頻、共情之后，才可能共理。

案例：一位青年企業(yè)家與父母及兄弟“明和暗斗”背景下的萬全考量。

3、鴕鳥型心理，面對特殊婚姻狀況（真單身、假單身）或親人狀況（有情無智、有智無情）的心理狀態(tài)，需要基于閱歷的傾聽故事和醍醐灌頂。

案例：兩位女單身企業(yè)家痛定思痛后的后半生定心規(guī)劃。

4、長者型心理，面對基于一定年齡的人生閱歷、財富水平、身體狀況的心理狀態(tài)，實質(zhì)上是客戶在對財富顧問KYC，直接+坦誠才是*的應(yīng)對。

案例：一位考慮退休的上市公司實控人的財富傳承設(shè)計。

 

三、基于對高凈值客戶心理狀態(tài)和財富管理本質(zhì)理解的顧問式營銷

1、顧問式營銷的核心本質(zhì) —— 客戶需求的挖掘

1) 需求挖掘的目標，讓客戶意識到解決問題的緊迫程度超過了解決問題的成本與代價

2) 需求挖掘的跡象，隱含需求：需求的第一跡象是有輕微的不滿足或不滿意

3) 需求挖掘的延展，將缺點轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}、困難或不滿

4) 需求挖掘的成功，明確需求：將問題的嚴重性與迫切性轉(zhuǎn)變成愿望、需要和行動的企圖

2、顧問式營銷的溝通方式 —— 引導(dǎo)提問模式

1) 背景型問題——有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實、信息及其背景數(shù)據(jù)

2) 難點型問題——圍繞難點、困難、不滿來發(fā)問，目的是確定客戶的隱含需求

3) 暗示型問題——擴大問題并提示問題帶來的影響，使客戶警覺問題的重要性和緊迫性

4) 需求-獲益型問題——告訴客戶能為他提供帶來利益的解決方案，鼓勵客戶進一步了解

3、傳統(tǒng)的異議處理原則與顧問式營銷的異議處理原則比較

1) 特征陳述與價格異議，客戶關(guān)注的是付出的成本與代價

2) 優(yōu)點陳述與價值異議，客戶關(guān)注的是付出成本與代價后會獲得多大的價值

3) 利益陳述與客戶接納，客戶關(guān)注的是迫切待于解決的問題怎樣被解決

4) 買方思維模式，*的異議處理是沒有對立的異議，只有共同面對和共同努力

 

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