醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

課程大綱:
【上午9：00——12：00】
第一課：禮儀文明——提升“禮”的內(nèi)涵修養(yǎng)（簡(jiǎn)單講）
? 禮儀的起源；
? 現(xiàn)代禮儀的作用；
? 當(dāng)今社會(huì)禮儀在各個(gè)領(lǐng)域所占位置。

第二課：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切 （簡(jiǎn)單講）
? 案例分析：
他為什么會(huì)為難你？
思考：如果你去醫(yī)院，喜歡什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員？你是什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員？患者或患者家屬最需要什么？
? 認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色；
? 理解你面對(duì)的患者或家屬；
? 用心服務(wù)——假如我是患者或患者家屬；
? 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的；
? 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)；
? 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度；

第三課：打造*的職業(yè)形象及優(yōu)雅儀態(tài)（形象簡(jiǎn)單講，儀態(tài)重點(diǎn)講）
? 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)；
? 化妝的重要性：日常工作妝五步曲；
? 導(dǎo)醫(yī)制服著裝規(guī)范；
? 發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求；
? 配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等；
儀態(tài)訓(xùn)練（重點(diǎn)講）
? 充滿魅力的表情訓(xùn)練；
? 第一印象的*利器——自然、燦爛的笑容；
? 迷人的微笑-五步訓(xùn)練法；
? 自覺糾正微笑意識(shí)偏差；
? 靈動(dòng)的眼神——目光的訓(xùn)練；
? 建立人格魅力的法寶——會(huì)說話的眼神；
? 尋找鏡中的自己——眼神延伸練習(xí)三步法；
? 表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場(chǎng)景模擬訓(xùn)練；
? 挺拔站姿訓(xùn)練；  
? 如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練；
? 線條優(yōu)美的頸項(xiàng)四步修煉法；
? 清晰可見的鎖骨三步；
? 站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練；
? 九點(diǎn)靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對(duì)美的感覺；
? 不同場(chǎng)合中的站姿要領(lǐng)：服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、展示站姿?br /> ? 菩提樹——心靈放松訓(xùn)練；
“坐”個(gè)賞心悅目的人——坐姿訓(xùn)練；
? 就坐的標(biāo)準(zhǔn)；
? 坐姿的基本要領(lǐng)；
? 五種不同場(chǎng)合的坐姿；
? 人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習(xí)；
? 妙手傳情達(dá)意——肢體語言的妙用；
? 服務(wù)場(chǎng)合常用手勢(shì)：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式；
? 手勢(shì)語的禁忌；
? 穩(wěn)健行走訓(xùn)練；
? 走出女性風(fēng)采——步履輕盈的走姿練習(xí)：柔軟步、滾動(dòng)步、竹尖步；
? 生活中的走姿；
? 大方蹲姿練習(xí)；
? 正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓(xùn)練；
? 規(guī)范的蹲姿訓(xùn)練；
【下午1：30——4：30】
第四課：導(dǎo)診接待禮儀——接待流程禮儀（重點(diǎn)講）
? 接待流程標(biāo)準(zhǔn)步驟（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站姿手勢(shì)、話術(shù)、行動(dòng)）；
? 引導(dǎo)就醫(yī)方向、提供路線信息、預(yù)檢、分診 ；
? 幫助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行體貼式服務(wù)：掛號(hào)、攙扶、選擇*檢查程序等；
? 關(guān)懷及真誠(chéng)的服務(wù)：引導(dǎo)就座、奉上茶水、提供信息咨詢等；
接待前：
? 自我形象檢查；
? 規(guī)范的站姿與坐姿；
? 微笑服務(wù)的魅力；
? 眼神的的使用范圍；
? 服務(wù)禮貌用語；
接待中：
? 患者或家屬進(jìn)門；
? “三聲”、“三到”；
? 稱呼禮儀；
? 問侯禮儀；
? 鞠躬禮儀；
? 握手禮儀；
? 引導(dǎo)禮儀；
? 指引入座的手勢(shì)；
? 和患者的交流；
? 介紹與自我介紹；
? 名片、資料的遞交與接收；
? 端茶送水的注意事項(xiàng)；
? 引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿；
送客：
? 怎樣道別；
? 主動(dòng)拉門；
? 言語道別；

第五課：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練（簡(jiǎn)單講）
? 語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制；
? 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
? 面對(duì)投訴客戶的語言技巧；
? 傾聽的作用與要領(lǐng)；

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