會員維護培訓

課程背景：
針對企業(yè)推行得數字化會員運營體系，有很多需要做終端門店落地的內容，這些內容需要在終端門店轉化成員工行為，固話行為得常態(tài)結果。
因此，在整個會員運營體系中，提煉出落地行為，在終端員工層面，展開培訓。

課程收益：
● 了解數字化會員運營與傳統(tǒng)會員維護的差異；
● 實操門店宣導會員權益的場景和話術；
● 掌握售中服務中的*及相關落地行為；
● 實操邀請顧客入會流程及相關話術行為；
● 實操售后服務的關鍵行為，提升復購。

課程對象：終端管理者、銷售經理、店長、店員

課程大綱
第一講：時代的改變
一、傳統(tǒng)VIP維護和經營的三大痛點
1、關懷機械化
2、邀約公式化
3、活動無效化
二、會員運營與傳統(tǒng)VIP維護的差別
1、會員記錄資產轉變?yōu)槠放七\營資產
2、會員存檔化轉變?yōu)闀T在線化
3、統(tǒng)一營銷轉變?yōu)榫珳薁I銷
三、會員運營的五大場景
1、拉新
2、識別
3、轉化
4、復購
5、促活
四、數字化會員運營的營銷布局
1、公眾號結合企業(yè)微信——全方位拉新
2、企業(yè)微信結合社群——建立社交平臺
3、直播+社群結合微商城——便捷成交
4、微商城配合線下門店——打造深夜衣櫥
總結：打造品牌自有的私域流量池

第二講：拉新篇——門店引流
一、傳統(tǒng)售中服務VS新零售的售中服務
1、以顧客為中心的話術設計
2、宣導會員權益的關鍵時機
3、固化行為得常態(tài)結果
二、售中*會員權益話術宣導
1、顧客進店沉默不語
2、顧客詢價時
3、顧客試穿時
4、爽快賣單時
5、未購買離店時
二、注冊流程引導的行為及話術
1、如何讓顧客掃企業(yè)微信碼
2、如何協(xié)助顧客完成注冊流程
3、如何才能讓顧客不取消關注

第三講：短視頻——自媒體引流
案例：一個門店，一年330萬業(yè)績，其中30萬門店成交，300萬來自線上，他們做了什么？
一、賬號拍攝內容定位
1、人設內容20%
2、“產品+”內容60%
3、客戶證言內容20%
二、爆火短視頻文案案例拆解
1、產生好奇+鉤住用戶+引發(fā)互動
1、誰+做了什么+得到什么
2、難題+解決方法+解決步驟+引導關注
3、痛點+數字+結果
4、喊話人群+數字+結果
5、情緒+方法+結果
6、時間+結果+經驗
7、痛點+解決方案+給信心
8、提出疑問+給出解答+引導行動
三、其他線上引流案例分析
1、爆品思維及爆品引流
2、52周MD規(guī)劃，助力小程序引流
3、“互利”式裂變法
4、為顧客準備好分享的內容是裂變的關鍵

第四講：識別篇——深度做好顧客標簽和信息備注
一、顧客資料向顧客標簽轉變的重大價值
二、顧客標簽的意義——顧客的垂直定位
三、顧客專屬檔案的四大維度
1、顧客物理信息
2、顧客個性信息
3、顧客喜好信息
4、消費數據信息
四、顧客標簽及相關信息的收集
1、顧客進店時
2、顧客選款時
3、顧客詢問時
4、顧客異議時
5、線上如何收集顧客信息

第五講：私域建設篇
一、人設的塑造
1、微信的相關設置
1）自帶功能的基礎設置
2）名稱設計
3）頭像設計
4）簽名設計
二、你的朋友圈是你的領空陣地
1、曬忙碌
1）日常工作
2）曬訂單
2、曬團隊
1）內部培訓日
2）內部同事
3）團隊活動
3、曬專業(yè)
1）知識分享
2）商品種草
3）福利分享
4、曬生活
1）稍高于目標客群的生活方式
2）互動話題
3）生活方式
三、社群內容規(guī)劃及日常運營
1、內容設計
1）“有趣”的內容
2）“有獲”的內容
3）“有惠”的內容
2、內容規(guī)劃
1）場景規(guī)劃
2）觸點規(guī)劃
3）頻率規(guī)劃
3、社群內容運營的4個模塊
1）知識信息
2）互動話題
3）社群福利
4）社群營銷
4、社群營銷規(guī)劃
1）活動策劃
2）宣傳造勢
3）互動破冰
4）成交轉化

第六講：復購篇——售中+售后
一、售中服務中的“峰終定律”
1、什么是“峰終定律”？
1）峰值和終值的關鍵體驗
2）服務中的*
二、售中服務中的*落地行為及話術
1、如何讓接待更專業(yè)
1）詢問需求時的“兩問原則”
2）產品推薦時的“兩推原則”
3）顧客試穿時的“成套原則”
4）顧客試穿時的“三備原則”
5）顧客試穿后的“整理原則”
6）顧客試穿后的“加一原則”
7）收銀臺時刻的“附加原則”
2、如何回答問題讓顧客更舒服
1）否定類問題解答
2）疑問類問題解答
3）反問類問題解答
4）贈品類問題解答
5）價格類問題解答
三、售后服務的關鍵節(jié)點
1、情感建立階段
1）3分鐘服務標準
2）1天服務標準
3）7天服務標準
4）15天服務標準
2、引導回購階段
1）30天服務標準
2）45天服務標準
3、邀約回購階段
1）60天服務標準
2）90天服務標準
3）120天服務標準
三、顧客邀約
1、邀約的場景
1）權益邀約
2）活動邀約
3）產品邀約
4）標簽邀約
2、顧客邀約的話術
1）禮貌開場
2）打開有興趣話題
3）提出充分的邀約理由
4）二選一的提問
5）再一次確定

會員維護培訓