客戶行業(yè)電信行業(yè)

問題類型 職業(yè)化

【客戶評價(jià)】

經(jīng)過三個(gè)月的管理咨詢工作，貴公司項(xiàng)目組專家按照我公司的管理需求，組織開展了大量的前期訪談、問卷調(diào)查、資料收集和分析、培訓(xùn)與研討等工作，項(xiàng)目組專家憑借專業(yè)優(yōu)勢和豐富的咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對我公司進(jìn)行了人力資源管理診斷，并提出了具體可行的操作管控體系實(shí)施方案。這些診斷分析和項(xiàng)目建議對我公司的長遠(yuǎn)發(fā)展有重要意義。

另外，特別提出的是貴公司在職業(yè)化方面做得非常細(xì)致，指出從點(diǎn)滴小事中，例如從形象、語言、行為等細(xì)節(jié)中體現(xiàn)公司的職業(yè)化水平。制定工作細(xì)則，讓員工明白應(yīng)該按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)去做，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)。目前項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束，我公司也已經(jīng)開始了職業(yè)化改革，我們明顯感覺到職業(yè)化規(guī)范之后，員工是水平和效率明顯提高，為公司創(chuàng)造了良好的窗口形象。

最后，再次對貴公司項(xiàng)目組專家敬業(yè)、專業(yè)、認(rèn)真、務(wù)實(shí)的辛勤工作和令人滿意的工作成果表示感謝！

中國電信某地區(qū)公司總經(jīng)理

【客戶背景】

中國電信股份有限公司某地區(qū)分公司在地區(qū)內(nèi)擁有全部16個(gè)地州市級(jí)分公司、2個(gè)專業(yè)分公司、6個(gè)直屬單位和88個(gè)縣級(jí)分公司，該公司把由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型作為企業(yè)發(fā)展征程上新的契機(jī)和起點(diǎn)。

【現(xiàn)狀問題分析】

在發(fā)展的過程中，該企業(yè)自身內(nèi)部的管理問題便悄然而至。企業(yè)的戰(zhàn)略沒有問題，員工也很努力工作，但是卻很難得到客戶的贊賞；一線營業(yè)員作為公司的窗口，在工作過程中，雖有職業(yè)化手冊作為指導(dǎo)，但卻不具有實(shí)際的指導(dǎo)意義；公司為規(guī)范員工行為做了很多工作，但是卻總沒有規(guī)范化的東西可以堅(jiān)持執(zhí)行下去并有效地發(fā)揮作用。對于電信行業(yè)中的服務(wù)性工作，到底可以從哪些方面體現(xiàn)員工的價(jià)值，使得客戶滿意呢？該電信公司的老總不禁陷入深深的思索……

對于該電信公司所存在的問題，我們可以看出其主要是關(guān)于員工職業(yè)化的問題，其實(shí)職業(yè)化的通用表現(xiàn)就是“合適”，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。但是合適的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？從職業(yè)化的角度來講，主要是包含三個(gè)層面，即第一層面是：職業(yè)行為，也就是在崗人員遵守的職業(yè)行為。第二層面是：職業(yè)技能，也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業(yè)技能與職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。第三層面是：職業(yè)素養(yǎng)，也就是在崗工作應(yīng)該具備職業(yè)操守和職業(yè)素質(zhì)。對于這三個(gè)層面，不是對所有的崗位都是一視同仁的，對于有的崗位而言，可能更關(guān)注職業(yè)行為，而有的崗位，可能就需要以技能為核心；因此，針對不同的崗位，所關(guān)注的重點(diǎn)也有所不同。對于高層而言，更注重的是職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)；對于中層而言，更注重的是職業(yè)技能的提高；對于基層而言，可能更注重的就是職業(yè)行為的規(guī)范。

▲ 華恒智信案例研究中心

【華恒智信解決方案】

服務(wù)是電信行業(yè)的基本任務(wù)，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是企業(yè)員工在為客戶提供電信服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則。如何將服務(wù)理念深刻地貫穿到日常的工作行為中，就具體體現(xiàn)在員工的一舉一動(dòng)之中。該公司以前雖有職業(yè)化手冊作為指導(dǎo)，但是卻沒有取得相應(yīng)的指導(dǎo)意義，分析其原因，就在于如何將寫在紙上的東西用語言表達(dá)出來，讓員工聽之學(xué)之并用之。對于這個(gè)問題，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：

▲ 華恒智信案例研究中心

1、對于職業(yè)化手冊，在設(shè)計(jì)時(shí)主要分為三種類別，第一種是行為規(guī)范與形象規(guī)范；第二種是工作規(guī)范、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求以及勝任標(biāo)準(zhǔn)；第三種是相關(guān)職業(yè)操守手冊（案例集）。三種類別是相輔相成的，在職業(yè)化的訓(xùn)練過程中，三種缺一不可。只有將這三種都逐層地讓員工學(xué)習(xí)運(yùn)用，才可以收到良好的效果。對于該電信公司而言，首先應(yīng)規(guī)范營業(yè)員的行為規(guī)范和形象規(guī)范，為企業(yè)塑造一個(gè)良好的窗口形象，這樣員工就需要最先過形象關(guān)和語言關(guān)（如圖一所示）。其次再確定工作規(guī)范、程序與標(biāo)準(zhǔn)；最后是相關(guān)的職業(yè)化操守手冊的編寫，用身邊的實(shí)例來指導(dǎo)員工。

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2、為了確保執(zhí)行落實(shí)，還應(yīng)要求嚴(yán)格執(zhí)行并制定相應(yīng)的檢查制度，以確保執(zhí)行的準(zhǔn)確和持久。員工的不職業(yè)，與沒有相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制也是相關(guān)的。

3、在執(zhí)行過程中，以培訓(xùn)方式讓員工對職業(yè)化手冊有個(gè)清晰的了解與認(rèn)同，采取寓教于樂的案例模式是一種明智之舉。

4、同時(shí)，還需設(shè)定相應(yīng)的例外事項(xiàng)處理程序，授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)處理的原則等內(nèi)容。只有這樣，員工在具體執(zhí)行過程中，才知道哪些是必須按規(guī)則做的，哪些是可以隨機(jī)而變的。

【華恒智信總結(jié)】

總之，企業(yè)的職業(yè)化手冊，就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為，哪些技能和要求與職業(yè)化有差距，應(yīng)該做的標(biāo)準(zhǔn)是什么，同時(shí)也為職業(yè)化培訓(xùn)OJT提供了準(zhǔn)確的參考依據(jù)。從而提升員工的職業(yè)化水平，為企業(yè)塑造良好的形象，進(jìn)而打造企業(yè)競爭力。