工作者心理調(diào)節(jié)課程

課程背景
1、信訪(fǎng)人的來(lái)訪(fǎng)行為背后有其一定的心理動(dòng)機(jī)，并反映了他們的社會(huì)需求和心理活動(dòng)。信訪(fǎng)工作者掌握一定的心理疏導(dǎo)技能，不僅可以改善與信訪(fǎng)人間的關(guān)系，破除其心理抵抗，還能引導(dǎo)信訪(fǎng)人將心態(tài)調(diào)整到與信訪(fǎng)工作者和相關(guān)部門(mén)共同解決問(wèn)題的層面上來(lái)，更有助于問(wèn)題的解決，促進(jìn)社會(huì)和諧。
2、信訪(fǎng)工作者，長(zhǎng)期面臨煩心事，會(huì)引起緊張、焦慮、失眠、心理壓力大等負(fù)面情緒特征

培訓(xùn)收益
1、學(xué)會(huì)自我心理調(diào)節(jié)的技能
2、了解上訪(fǎng)人的心理需求與心理動(dòng)機(jī)
3、掌握與上訪(fǎng)人的溝通技巧，促進(jìn)交流的暢通
4、通過(guò)學(xué)習(xí)心理疏導(dǎo)技能還可以提高信訪(fǎng)工作者自身應(yīng)對(duì)工作、生活、學(xué)習(xí)等壓力的能力，使信訪(fǎng)工作者，乃至其家庭成員的內(nèi)心更為和諧，從而提高工作的績(jī)效。

課程對(duì)象：辦公室信訪(fǎng)人員、信訪(fǎng)工作者、單位負(fù)責(zé)人

課程大綱
第一章：信訪(fǎng)心理技能概述
（1）上訪(fǎng)人的心理特征
1、尋求自我滿(mǎn)足
2、情緒易激動(dòng)
3、精神和心理障礙
（2）緩解矛盾、淡化沖突
1、長(zhǎng)期未能解決又有合理性
2、對(duì)信訪(fǎng)工作者產(chǎn)生逆反
3、緩解上訪(fǎng)者情緒、理性溝通
（3）開(kāi)放溝通、提升工作業(yè)績(jī)
1、上訪(fǎng)人員求助無(wú)門(mén)
2、耐心解除上訪(fǎng)人心中疑慮
3、貼近上訪(fǎng)人的實(shí)際需求

第二章：上訪(fǎng)人的心理動(dòng)機(jī)和心理狀態(tài)
（1）上訪(fǎng)人的心理動(dòng)機(jī)
1、利益動(dòng)機(jī)
2、利他動(dòng)機(jī)
3、親和動(dòng)機(jī)
4、成就動(dòng)機(jī)
5、侵犯動(dòng)機(jī)
（2）上訪(fǎng)人的心理狀態(tài)
1、一般心理狀態(tài)
2、嚴(yán)重性心理狀態(tài)
3、病理性心理狀態(tài)

第三章：信訪(fǎng)工作者應(yīng)該掌握的心理技能
（1）傾聽(tīng)
1、積極、認(rèn)真、關(guān)注聽(tīng)
2、建立接訪(fǎng)關(guān)系
3、尊重和接納
（2）情感支持和情緒的理解
1、感受到上訪(fǎng)人的負(fù)面情緒
2、共情、理解上訪(fǎng)人的情感體驗(yàn)
（3）問(wèn)題細(xì)化和探討例外
1、對(duì)概念化問(wèn)題深入分析
2、問(wèn)題需要解決的步驟
3、上訪(fǎng)之外其他的解決途徑
（4）信息支持
1、法律、法規(guī)、社會(huì)和政府運(yùn)行模式等信息的講解
2、無(wú)法答復(fù)，解釋原因
3、提醒過(guò)激行為觸犯法律法規(guī)
（5）主動(dòng)隨訪(fǎng)
1、了解生活和心理狀態(tài)
2、進(jìn)展程度及時(shí)反饋
3、動(dòng)態(tài)捕捉潛在危機(jī)

第四章：信訪(fǎng)工作者處理特殊情況的心理技能
（1）傳染病人來(lái)訪(fǎng)
1、冷靜下來(lái)，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)
2、封閉接訪(fǎng)空間，避免二次擴(kuò)散
3、通知領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)學(xué)專(zhuān)家
4、和上訪(fǎng)人家屬練聯(lián)系并了解疾病情況
（2）輕生上訪(fǎng)者
1、了解上訪(fǎng)人心理狀態(tài)、做好評(píng)估和防范
2、及時(shí)與家屬聯(lián)系
3、進(jìn)行危機(jī)干預(yù)
（3）上訪(fǎng)人死亡
1、保持冷靜，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)
2、請(qǐng)公安機(jī)關(guān)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)鑒定，確認(rèn)死因
3、告知家屬，隨時(shí)安撫家屬情緒
4、不急于澄清和解釋
 （4）反復(fù)上訪(fǎng)、纏訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)
1、了解反復(fù)上訪(fǎng)的原因
2、允許對(duì)一個(gè)問(wèn)題的討論
3、提供傾聽(tīng)和情感支持

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