文化與品牌建設培訓

【培訓對象】
南網各層級員工

【培訓收益】
1、掌握企業(yè)文化的內涵、功能以及層次結構，理解南網企業(yè)文化建設的重要意義；  
2、深刻領會南網的核心價值觀“萬家燈火，南網情深”的精髓，通過具體案例 分析，把握南網企業(yè)文化建設的要點，包括安全、經營、服務、行為以及團隊理念的具體實踐，將南網企業(yè)文化做到融會貫通，知行合一。 
3、體會南網品牌建設的重要意義，掌握企業(yè)品牌形象建設的要點，從自身出發(fā)自覺維護并提升南網形象。
導入：（案例）為什么要進行企業(yè)文化建設？
——企業(yè)要靠企業(yè)文化建設來凝聚人心

第一單元 企業(yè)文化的內涵和意義
（一）企業(yè)文化的構成
1、內核：企業(yè)精神文化層
2、外層：企業(yè)物質文化層
3、中間層：企業(yè)制度文化層
案例：結合南網企業(yè)文化進行講解
（二）企業(yè)文化的內涵
1、企業(yè)文化的定義
2、對南網企業(yè)宗旨的理解
3、對南網企業(yè)核心價值觀的理解
4、對南網企業(yè)精神的理解
（三）組織文化內涵的架構
1、企業(yè)文化是形成組織效能的共同認知系統(tǒng)
2、企業(yè)文化是大家都認可的習慣性行為方式
3、企業(yè)文化是隱含在價值觀背后的基本假設系統(tǒng)
案例分析：“高高興興上班，平平安安回家”和“今天工作不努力，明天努力找工作”這兩種口號體現的兩種不同的企業(yè)文化。
4、企業(yè)文化是團隊成員間達成的團隊心里契約
5、優(yōu)秀的公司都重視企業(yè)文化
案例：南網、阿里巴巴、美的、華為等企業(yè)文化，各自的精髓
（四）企業(yè)文化的功能
1、凝聚功能
2、規(guī)范功能
3、激勵功能
4、滲透功能
5、革新功能
案例：結合南網企業(yè)文化講解這五項功能

第二單元：核心要點一：優(yōu)質服務
（一）電力公司服務中的服務意識
1、為什么要建立服務客戶的意識
2、客戶不滿意的后果
3、“客戶滿意”的真實含義
4、南網四個服務的基本內涵
（二）電力公司中快樂服務值
1、服務的心態(tài)決定姿態(tài)
2、服務理念的“數字化”觀點
3、快樂服務之輪（測試你的各項服務值）
（三）電力公司服務的良好心態(tài)
1、快樂服務的十個關鍵心態(tài)
2、服務人員的三個快樂之源
3、全面提升服務的層次
討論：基于自身工作，如何做到“電力優(yōu)質服務”

第三單元 核心要點二：以客為尊
（一）堅持以客為尊提升優(yōu)質服務水平的重要意義
1、什么是客戶
2、為什么要以客為尊
（二）堅持以客為尊提升優(yōu)質服務水平的思路、目標和原則
1、總體思路
2、主要目標
3、基本原則
（三）堅持以客為尊提升優(yōu)質服務水平的重點任務
（四）堅持以客戶為中心提升優(yōu)質服務水平的保障措施
1、強化組織保障
2、強化技術保障
3、強化人才保障
4、強化監(jiān)督保障
討論：基于自身工作，如何做到以客戶為中心

第四單元 核心要點三：專業(yè)化、責任與誠信
一、提升專業(yè)化水平
1、什么是專業(yè)化
2、南網專業(yè)化管理的意義
3、為什么要提升專注力水平
4、新時代南網工匠精神的集中體現
5、精益求精是我們對工作的一貫要求
三、責任與誠信
1、什么是責任
2、責任感的五項本質特征
3、責任意識缺失的原因
4、責任感修煉的六個步驟
5、培養(yǎng)企業(yè)責任價值觀的五項行為
6、誠信對于南網戰(zhàn)略的重要意義
7、誠信做人，規(guī)矩做事的行為理念對我們的具體要求
案例：南網某電力公司提升員工專業(yè)化水平的努力

第五單元 南網品牌形象建設
一、什么是品牌形象
1、品牌形象的定義
2、品牌形象的有形內容：品牌的功能性
3、品牌形象的無形內容：品牌的獨特魅力
4、我們?yōu)槭裁匆M行品牌形象建設
分析：南網品牌形象的無形與有型內容
一、品牌形象建設的要素
1、產品形象
2、環(huán)境形象
3、業(yè)績形象
4、社會形象
5、員工形象
二、品牌建設的驅動要素
1、產品或服務自身的形象
2、產品或服務提供者的形象
3、使用者的形象
三、品牌形象評判標準
1、品牌知名度
2、品牌美譽度
3、品牌反映度
4、品牌注意度
5、品牌認知度
6、品牌美麗度
7、品牌傳播度
8、品牌忠誠度
9、品牌追隨度
小組討論：如何從九個維度提升南網品牌形象
【課程總結】 

文化與品牌建設培訓